Informazioni tempestive sugli incidenti

Avvisi preventivi sulle interruzioni

In qualsiasi attività commerciale, i malfunzionamenti dei sistemi interni o le interruzioni del servizio sono circostanze inevitabili.

Tuttavia, il modo in cui si comunica questa difficoltà determina la reazione del pubblico.

Offrire scuse e riconoscere la frustrazione del consumatore prima che questi abbia l'opportunità di presentare un reclamo formale, funge da eccellente deterrente contro l'aggressività.

Informare preventivamente di un'interruzione temporanea del sistema permette alle persone di riorganizzare i propri impegni.

Immaginiamo una palestra che subisce un'interruzione inaspettata della fornitura di acqua calda; inviare immediatamente un SMS ai soci per avvisarli della situazione e offrire il congelamento della quota per quel giorno impedisce agli sportivi di arrivare in palestra e di sentirsi frustrati nel tentativo di fare la doccia. Questa trasparenza iniziale frena la rabbia.

Trasparenza in caso di ritardi operativi

I ritardi causati da terzi o da imprevisti logistici possono far arrabbiare molto chi si aspetta un risultato puntuale.

Invece di mantenere il silenzio e costringere l'acquirente a indagare sul motivo per cui la sua richiesta non procede, l'azienda deve contattarlo per prima per notificargli il ritardo.

Spiegare che si sta facendo tutto il possibile per accelerare il processo dimostra un livello di responsabilità ammirevole.

Ad esempio, se una clinica veterinaria subisce l'improvvisa assenza di uno specialista per malattia, il personale deve contattare di prima mattina i proprietari degli animali con appuntamenti in programma per riprogrammarli.

Affrontare il ritardo in modo diretto evita che le persone si rechino sul posto invano, preservando il rispetto per il loro tempo e consolidando un'immagine di massima onestà istituzionale.

Sintesi

Emettere avvisi preventivi su possibili interruzioni dimostra un impegno assoluto nei confronti del consumatore. Informare in anticipo permette all