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Test Informazioni tempestive sugli incidenti
Programma
1ª DOMANDA: Quale risultato produce scusarsi e riconoscere la frustrazione del consumatore prima di un reclamo?
Aumenta la possibilità di un reclamo formale
Genera sfiducia nei confronti dell'azienda
Non ha alcun effetto sulla reazione del pubblico
Riduci l'aggressività e frena la rabbia
2ª DOMANDA: Qual è il vantaggio di informare preventivamente su un'interruzione temporanea del sistema?
Indurre i clienti a smettere di utilizzare il servizio in modo permanente
Nascondere il problema per mantenere l'immagine
Permette alle persone di riorganizzare i propri impegni
Evita la necessità di offrire compensazioni
3ª DOMANDA: Quale azione si suggerisce per una palestra con interruzione dell'acqua calda?
Addebitare la tariffa normale senza comunicare
Chiudere il centro fino a nuovo avviso senza informare
Inviare un messaggio ai membri e offrire il congelamento della quota per quel giorno
Rifiutare ogni responsabilità e mantenere le operazioni
4ª DOMANDA: Secondo il testo, come dovrebbe agire un'entità di fronte a ritardi operativi?
Aspettare che il cliente chieda
Contattare per primi per comunicare il ritardo
Incolpare il cliente per l'attesa
Eliminare il servizio interessato
5ª DOMANDA: Cosa dimostra il fatto che si mobilitano gli sforzi per accelerare un processo?
Un livello di responsabilità ammirevole
Mancanza di comunicazione
Disinteresse nei confronti del cliente
Aumento delle commissioni
6ª DOMANDA: Nell'esempio della clinica veterinaria che perde uno specialista, cosa dovrebbero fare?
Mantenere gli appuntamenti senza contatto
Offrire uno sconto senza riprogrammare
Chiedere ai proprietari di attendere senza fornire informazioni
Contattare di prima mattina per riprogrammare gli appuntamenti
7ª DOMANDA: Secondo il riassunto, qual è il risultato dell'emissione di avvisi preventivi sulle interruzioni?
Consentire alle persone di pianificare le proprie attività
Aumenta il fastidio causato da interruzioni tecniche
Distrugge la credibilità istituzionale
Nascondere i problemi al pubblico
8ª DOMANDA: Secondo il testo, quale effetto ha la trasparenza in caso di ritardi operativi?
Genera sfiducia e reclami
Costruire relazioni basate sulla fiducia reciproca
Impedisce la riprogrammazione degli appuntamenti
Richiede sempre un compenso economico
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