La catena del valore del cliente interno

Dipendenza funzionale tra colleghi e reparti

Il concetto di consumatore non deve limitarsi esclusivamente agli individui che pagano finanziariamente per un bene o un servizio.

All'interno dell'ecosistema di qualsiasi azienda esiste una rete di utenti interni composta da colleghi, superiori e altri reparti che dipendono intrinsecamente dalle prestazioni altrui per adempiere con successo alle proprie responsabilità.

Se un architetto ha urgente bisogno dei calcoli strutturali da parte del team di ingegneri per presentare un progetto definitivo a un acquirente, quest'ultimo team agisce come suo fornitore fondamentale.

La qualità operativa e la rapidità con cui vengono forniti questi input interni determinano il successo o il fallimento del processo generale.

Quando questa catena del valore viene interrotta a causa di negligenza, mancanza di impegno o ritardi ingiustificati tra colleghi, il prodotto finale che viene consegnato al mercato subisce un innegabile deterioramento.

Impatto della burocrazia sul consumatore finale

L'eccellenza proiettata verso l'esterno è una chimera irraggiungibile se la struttura organizzativa interna soffre di inefficienze o gravi blocchi burocratici.

Immaginiamo un'agenzia immobiliare in cui l'area vendite assicura a un acquirente la consegna immediata delle chiavi, ma l'ufficio legale trattiene la firma dei contratti a causa di norme interne mal comunicate.

La frustrazione generata ricadrà sul consulente che assiste l'acquirente, anche se la causa del disastro è un malfunzionamento degli ingranaggi interni dell'azienda.

I ritardi procedurali, l'apatia tra i reparti e l'atteggiamento di eludere le responsabilità distruggono la promessa del marchio.

Quando gli ingranaggi aziendali funzionano con fluidità, rispetto e sincronizzazione perfetta, l'utente esterno percepisce un'assistenza impeccabile, confermando che la vera qualità nasce dal profondo dell'e