Contromisure pratiche di de-escalation

Riduzione intenzionale del volume e dell'aggressività corporea

Le crisi nel servizio sono caratterizzate da un effetto di contagio accelerato in cui le emozioni negative si trasferiscono rapidamente tra le parti.

Se l'individuo aumenta il proprio livello di aggressività, la tendenza biologica dell'ambiente circostante è quella di imitare tale stato di allerta.

Per rompere questo circolo vizioso ed eseguire una manovra di de-escalation efficace, il rappresentante deve ricorrere alla tattica del contrasto intenzionale.

Questa tecnica consiste nel rispondere alle urla o alle lamentele accese utilizzando un tono di voce deliberatamente più basso, pacato e profondamente sereno.

Inoltre, questo controllo uditivo deve essere accompagnato da un linguaggio del corpo rassicurante: tenere le mani visibili e rilassate, distendere la fronte e assumere una postura aperta senza invadere lo spazio personale dell'altro.

Quasi automaticamente, la psicologia dell'individuo arrabbiato inizierà a mimetizzarsi con la calma trasmessa dallo specialista.

Non trovando resistenza ostile né feedback aggressivo, la rabbia del consumatore si esaurisce e il suo battito cardiaco inizia a stabilizzarsi, aprendo la strada a un dialogo più civile.

Uso di terminologia che evoca urgenza e empowerment

Una volta che si è riusciti a stabilizzare parzialmente l'aggressività fisica e verbale, la mossa tattica successiva è infondere sicurezza nella mente della persona coinvolta utilizzando una terminologia che denoti empowerment e urgenza esecutiva.

Le persone irritate sentono di aver perso il controllo della propria situazione; pertanto, il linguaggio utilizzato dal consulente deve essere orientato a restituire loro quella sensazione di dominio.

Evitare completamente espressioni esitanti come "proverò" o "vedremo cosa si può fare", poiché trasmettono fragilità e incompetenza.

È invece fondamentale utilizzare verbi d'azione decisi e impegni temporali rigorosi: "Mi occupo personalmente di risolvere questo problema in questo preciso istante", "Assegno la massima priorità al suo caso e le offro una soluzione entro mezzogiorno".

Questa comunicazione assertiva e potente agisce come un formidabile sedativo psicologico, dimostrando un'efficacia operativa