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Test Contromisure pratiche di de-escalation
Programma
1ª DOMANDA: Quale tecnica propone il testo per rompere il circolo vizioso dell'aggressività in una crisi?
Alzare il tono di voce per imporsi
Ignorare i reclami finché non si placano
Rispondere con un tono di voce più basso, pacato e sereno
Rispondere con la stessa intensità per dimostrare autorità
2ª DOMANDA: Qual è un segnale di linguaggio del corpo rassicurante menzionato?
Incrociare le braccia per mostrare controllo
Allontanarsi senza parlare
Parlare più velocemente per risolvere prima
Tenere le mani visibili e rilassate
3ª DOMANDA: Cosa descrive il testo riguardo alla dinamica emotiva in una crisi?
Le emozioni negative non si influenzano a vicenda
L'aggressività si riduce automaticamente senza intervento
Esiste un effetto di contagio accelerato in cui le emozioni negative si trasmettono rapidamente
I consumatori controllano sempre il proprio battito cardiaco durante le crisi
4ª DOMANDA: Che tipo di terminologia si consiglia di utilizzare per restituire un senso di controllo?
Espressioni esitanti come "vedremo cosa si può fare"
Verbi d'azione decisi e impegni temporali rigorosi
Minimizzare il problema per tranquillizzarlo
Offrire scuse senza soluzioni concrete
5ª DOMANDA: Cosa deve evitare il consulente secondo il testo?
Usare un tono di voce sereno e pacato
Adottare un atteggiamento aperto senza invadere lo spazio
Utilizzare verbi d'azione e impegni
Usare espressioni esitanti come "ci proverò"
6ª DOMANDA: Qual è un effetto fisico del non incontrare resistenza ostile?
Il battito cardiaco del consumatore inizia a stabilizzarsi
L'aggressività del consumatore aumenta
Lo specialista perde il controllo della situazione
La discussione diventa più violenta
7ª DOMANDA: Quale risultato produce la combinazione di posture rassicuranti con frasi di empowerment?
Aumentare il confronto nell'interazione
Disinnescare i peggiori scoppi emotivi e riprendere il controllo
Provocare un immediato rifiuto da parte del consumatore
Creare confusione sulle responsabilità
8ª DOMANDA: Quale di queste frasi esemplifica il linguaggio d'azione urgente raccomandato?
Mi occuperò personalmente di risolvere questo problema in questo preciso istante
Cercherò di risolvere il suo caso appena possibile
Forse un altro reparto può aiutare
Aspetteremo di vedere se la situazione migliora
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