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Test Posizionamento collaborativo di fronte alla crisi
Programma
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1ª DOMANDA: Secondo il testo, cosa succede quando una persona esprime un reclamo motivato dalla rabbia o dal disappunto?
Diventa più ricettiva alle spiegazioni logiche
Aumenta la propria capacità di negoziazione
La sua capacità di elaborare argomenti razionali si blocca temporaneamente
Cerca immediatamente di dialogare in modo analitico
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2ª DOMANDA: Secondo il testo, qual è l'errore più comune che commettono i consulenti in situazioni critiche?
Offrire sostegno empatico sin dal primo istante
Riconoscere il disagio senza ammettere responsabilità legale
Abbandonare il copione rigido e comunicare con calore
Cercare di spegnere il fuoco usando la fredda logica, spiegando regolamenti e contratti
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3ª DOMANDA: Quale strategia raccomanda il testo per trasformare la dinamica azienda-cliente?
Offrire un sostegno empatico assoluto sin dal primo istante
Avviare una discussione logica per chiarire le responsabilità
Applicare protocolli robotici per mantenere l'uniformità
Minimizzare il disagio per accelerare la risoluzione
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4ª DOMANDA: Secondo il testo, perché le scuse standard sono controproducenti?
Perché ammettono sempre la responsabilità giuridica dell'incidente
Perché sminuiscono la gravità della tragedia personale e agiscono come benzina sul fuoco
Perché dimostrano una profonda umanità e mettono il consulente dalla parte della persona coinvolta
Perché sono più efficaci della spontaneità
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5ª DOMANDA: Cosa implica convalidare il disagio iniziale secondo il testo?
Dimostrano umanità e si schierano dalla parte della persona coinvolta senza ammettere colpa giuridica
Accettare la responsabilità giuridica dell'incidente
Avviare discussioni logiche per chiarire le responsabilità
Mantenere risposte memorizzate e formali
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6ª DOMANDA: Cosa raccomanda il testo riguardo al linguaggio del professionista di fronte a un utente agitato?
Le risposte memorizzate sono preferibili
Evitare di modulare la voce per non drammatizzare
Limitarsi a spiegare i termini del contratto
Abbandonare il copione rigido e comunicare con spontaneità e calore
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7ª DOMANDA: Secondo il testo, cosa percepiscono con grande sensibilità le persone agitate?
Le politiche aziendali
L'insincerità nelle risposte burocratiche o imparate a memoria
La disponibilità ad ammettere la responsabilità legale
Le ragioni legali dell'incidente
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8ª DOMANDA: Cosa riassume il testo come primo grande passo per stabilire un ponte comunicativo in situazioni di forte tensione?
Adottare protocolli robotici inflessibili
Minimizzare l'esperienza dell'utente per ridurre il conflitto
Convalidare il disagio altrui senza avviare discussioni logiche preliminari
Avviare discussioni logiche prima di dare credito al malcontento
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