Riconoscimento esplicito dei sentimenti altrui

Formulazione di frasi di comprensione

Una gestione ottimale delle emozioni altrui si basa sull'uso di affermazioni accuratamente formulate per dare credito alle preoccupazioni espresse.

Concedere il beneficio del dubbio e avvicinarci con totale solidarietà alle preoccupazioni del visitatore risulta estremamente vantaggioso, anche se il motivo del suo allarme ci sembrasse irrilevante a prima vista.

Esprimere verbalmente che noi stessi reagiremmo con identica apprensione se fossimo al suo posto, dimostra una profonda umanità.

Allo stesso modo, trasmettere che comprendiamo perfettamente l'origine della sua frustrazione e affermare che condivideremmo tale disagio è una brillante tattica dissuasiva.

Questo tipo di espressioni verbali costituisce un'eccellente barriera difensiva per evitare che una persona che si sente semplicemente contrariata finisca per trasformarsi in un interlocutore furioso e fuori controllo.

Ricordando alla persona interessata che sta dialogando con un altro essere umano in grado di comprendere la sua vulnerabilità emotiva, la tensione si dissipa in modo drastico ed efficace.

Convalida emotiva prima della risoluzione

Sebbene trasmettere empatia sia una risorsa indispensabile, è necessario comprendere che la persona non ha stabilito un contatto solo con l'intenzione di sfogare la propria rabbia; desidera ardentemente una correzione concreta dell'anomalia subita, oltre a una comprensione emotiva.

Tuttavia, affrettarsi a proporre soluzioni tecniche senza aver prima dedicato qualche istante a legittimare lo stress emotivo dell'interlocutore tende a fissare un tono indesiderato nella mediazione.

Porgere delle scuse sincere per l’angoscia subita prima di procedere a proporre un elenco di alternative dimostra che si tiene conto del suo stato d’animo e che le sue richieste vengono ascoltate con assoluta attenzione.

Dando priorità al riconoscimento esplicito dei suoi sentimenti, si riesce a creare una transizione mentale perfetta.

Una volta completato questo passaggio in modo soddisfacente, è possibile indirizzare il flusso del dialogo verso la valutazione delle proposte correttive e la risoluzione del problema centrale.

Sintesi

Formulare frasi che dimostrino una profonda comprensione umana è fondamentale per riconnettersi socialmente con quelle persone che provano alti livelli di angoscia o profonda frustrazione.

Anticipare una sincera convalida emotiva prima di applicare qualsiasi rimedio tecnico garantisce che l'interlocutore abbandoni la sua posizione difensiva e inizi a cooperare con noi.

Conferire legittimità ai sentimenti del consumatore è il passo psicologico più importante per trasformare un reclamo di routine in un'eccellente opportunità di fidelizzazione commerciale.