Tipologia dei clienti e loro trattamento (ii)

Classificazione per livello di fedeltà e status

Infine, gli ospiti possono essere classificati in base al loro rapporto con l'hotel.

Gli ospiti abituali sono coloro che soggiornano regolarmente perché soddisfatti e a loro dovrebbe essere offerta un'attenzione particolare per aumentare la loro fedeltà.

Gli ospiti occasionali sono coloro che soggiornano sporadicamente ed è consigliabile cercare di scoprire i motivi per cui non tornano.

I potenziali ospiti sono coloro che, pur non essendo ospiti abituali, potrebbero diventarlo.

Infine, gli ospiti VIP (Very Important Person) richiedono un trattamento speciale.

Il reparto addetto alle pulizie deve prestare la massima attenzione a soddisfare tutte le loro esigenze, fornendo alle loro camere servizi speciali come frutta fresca o fiori.

La reception deve avvisare gli ospiti in anticipo del loro arrivo in modo che il reparto addetto alle pulizie abbia il tempo di preparare la camera nei dettagli.

Misure di sicurezza per gli ospiti speciali

Il soggiorno di personaggi importanti o ospiti speciali presso la struttura richiede l'attuazione di regole e un piano di sicurezza specifico per garantire la loro protezione e privacy.

Spesso, questi ospiti viaggiano con il proprio team di sicurezza (guardie del corpo, investigatori privati, ecc.) e i servizi di protezione dell'hotel possono essere permanenti, notturni o occasionali, a seconda delle esigenze.

In molti casi, l'hotel assume società esterne per rafforzare la sicurezza.

Le misure solitamente adottate includono:

• Pianificazione della sicurezza per l'hotel e i suoi dintorni.
• Sorveglianza del perimetro della struttura, inclusi scantinati, garage, terrazze e magazzini.
• Controllo degli ingressi e delle uscite di ospiti, bagagli, merci e materiali.
• Gestione di chiavi e casseforti.
• Controllo degli accessi ad aree limitate.
• Consulenza legale su diritti e obblighi in termini di sicurezza.
• Fornitura di servizi di primo soccorso.

Inoltre, tutto il personale dell'hotel deve seguire un rigoroso Protocollo:

• Riservatezza assoluta: in nessun caso devono essere fornite informazioni sulla visita, né devono essere indicati il numero della camera, la sala o il luogo in cui si troverà la persona.
• Maggiore sorveglianza interna: il sistema di sicurezza dell'hotel dovrebbe essere potenziato con più telecamere, guardie o portieri.
• Coordinamento: si dovrebbe chiedere agli specialis