Esercizio pratico: Identificazione delle competenze (Analisi di caso)

Scopo dell'esercizio

Questo esercizio ha lo scopo di mettere in pratica quanto appreso nel punto precedente . Consiste nell'analizzare la risposta di un candidato a una domanda di colloquio comportamentale, scomporre la sua narrazione in comportamenti specifici e identificare quali competenze dimostrano tali comportamenti .

Scenario e domanda del caso

A un candidato che aspira a una posizione di responsabile delle ammissioni in un'università viene posta la seguente domanda, pensata per valutare la sua capacità di collaborazione e orientamento al cliente (in questo caso, gli studenti):

"Descriva una situazione in cui ha dovuto coinvolgere altre persone per garantire un'adeguata assistenza al cliente".

La risposta del candidato (il caso di studio)

Il candidato, un responsabile delle ammissioni, fornisce la seguente risposta:

Abbiamo avuto una situazione critica l'ultimo giorno di iscrizioni. Il portale dei pagamenti è andato in tilt inaspettatamente alle 15:00, mentre la chiusura definitiva era prevista per le 17:00. Avevamo centinaia di candidati che non riuscivano a completare la procedura.

Il team di assistenza telefonica era completamente insufficiente per quel volume di chiamate, quindi ho deciso di attivare un piano di emergenza.

Ho immediatamente individuato due analisti addetti all'elaborazione dei documenti affinché si dedicassero esclusivamente a rispondere alle e-mail urgenti, liberando le linee telefoniche.

Prevedendo che il portale sarebbe andato nuovamente in tilt se tutti si fossero collegati contemporaneamente, ho ordinato di sospendere temporaneamente le nuove registrazioni per dare la priorità a coloro che avevano già effettuato il pagamento non andato a buon fine.

Parallelamente, ho incaricato la supervisore dei sistemi di contattare direttamente il fornitore del gateway di pagamento per risolvere il "bug" e le ho dato autonomia per approvare la soluzione.

Infine, ho coordinato il resto del personale in gruppi per contattare in modo proattivo le persone interessate e accelerare il processo di registrazione manuale.

Analisi dei comportamenti osservati

Analizzando il racconto del candidato, possiamo estrapolare diversi comportamenti (azioni) chiave che il candidato ha messo in atto per gestire la situazione:

Ha creato immediatamente un piano di emergenza di fronte a una situazione inaspettata e con un tempo limite critico (due ore).

Ha risolto la carenza di personale di supporto riassegnando risorse da altre aree (due analisti).

Ha anticipato un problema futuro (nuovo collasso del portale) e ha ad