Le sfide della tecnologia e dell'intelligenza artificiale

Sebbene la tecnologia sia un potente alleato, la sua implementazione non è priva di sfide e rischi che, se ignorati, possono portare a problemi ancora più grandi.

È fondamentale essere consapevoli di questi limiti per evitare un'eccessiva dipendenza e utilizzare gli strumenti in modo strategico.

Problemi di screening ed eccessiva sicurezza

Una sfida importante è l'affidabilità del rilevamento.

Gli strumenti tecnologici possono generare falsi positivi (segnalando un cliente come incline al conflitto quando non lo è) o falsi negativi (non riuscendo a rilevare un problema quando esiste).

È importante che i professionisti comprendano i limiti della propria tecnologia e non si fidino ciecamente di essa, poiché l'intuizione e l'esperienza umana spesso rilevano sfumature che un algoritmo può non cogliere.

La pertinenza dei contenuti è un'altra sfida, soprattutto nei portali self-service o nelle knowledge base.

Se le informazioni non vengono costantemente aggiornate, i clienti potrebbero ricevere soluzioni obsolete o errate, con conseguente notevole frustrazione.

Rischi dell'IA generativa

L'IA generativa, come ChatGPT e altri modelli linguistici di grandi dimensioni, presenta le sue sfide.

La prima è la privacy dei dati.

Fornendo a un algoritmo informazioni aziendali o dei clienti sensibili, c'è il rischio che tali dati possano essere utilizzati per addestrare l'IA di un fornitore terzo, compromettendo potenzialmente la sicurezza.

Le aziende devono essere caute riguardo alle informazioni che condividono con questi strumenti.

Un altro rischio è il tono e il linguaggio incoerenti.

Una risposta generata dall'IA può sembrare "robotica" o fuori luogo, soprattutto in una conversazione che richiede un tono più personale o informale.

Infine, e in modo critico, c'è il problema delle "allucinazioni".

Le IA generative sono modelli probabilistici, il che significa che a volte possono generare informazioni false o errate con grande affidabilità.

È responsabilità del professionista verificare ogni affermazione fattua