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Ricercatore
Test Tecnologia e analisi dei clienti
Programma
DOMANDA 1: Quali tipi di strumenti sfruttano l'analisi dei dati per individuare modelli di insoddisfazione dei clienti?
Fogli di calcolo ed elaboratori di testi
Strumenti di progettazione grafica
Sistemi CRM, chatbot e NLP (Natural Language Processing)
Piattaforme di videoconferenza
2a DOMANDA: A cosa servono i sistemi CRM nell'identificazione dei conflitti?
Per monitorare la cronologia delle interazioni e i modelli di acquisto e identificare i cambiamenti comportamentali
Per analizzare il sentiment sui social network
Per generare automaticamente risposte personalizzate
Per dare priorità alle richieste dei clienti in un sistema di ticket
DOMANDA 3: Su cosa si concentra l'"analisi comportamentale"?
Nelle parole scritte o pronunciate dal cliente
Nelle azioni dei clienti, come la cronologia degli acquisti o il livello di coinvolgimento
Nel tono di voce del cliente durante una chiamata
Nelle informazioni demografiche del cliente
DOMANDA 4: Su cosa si concentra l'"analisi del sentiment"?
La frequenza con cui un cliente utilizza un servizio
Nella cronologia degli acquisti del cliente
Nelle azioni che il client esegue su una pagina web
Nelle parole scritte o parlate del cliente, cercare emozioni e atteggiamenti negativi
DOMANDA 5: Quale tecnologia può analizzare il sentiment nelle e-mail e nei testi dei social media?
PNL (elaborazione del linguaggio naturale)
Un sistema di biglietteria
Un portale self-service
Un sistema CRM di base
DOMANDA 6: Qual è un esempio di analisi comportamentale in una piattaforma software?
Rileva l'uso di parole come "disgustato"
Analizza il sentimento di un'e-mail
Rileva se un utente inizia ad accedere meno frequentemente
Genera una risposta a una domanda frequente
DOMANDA 7: Cosa può interpretare un chatbot se rileva l'uso di lettere maiuscole e punti esclamativi?
Un segno di soddisfazione e gioia
Un bug nella tastiera del client
Che il cliente stia scrivendo da un dispositivo mobile
Un segno di rabbia, che fa scattare un allarme affinché un essere umano riveda l'interazione
DOMANDA 8: Oltre a identificare i problemi, in quale altro modo questi strumenti tecnologici possono essere d'aiuto?
Per generare conflitti per testare i team di supporto
Per risolverli, attraverso sistemi di ticket, portali self-service o intelligenza artificiale generativa
Per ridurre il numero di clienti di un'azienda
Per aumentare il tempo di risposta per ogni cliente
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