Punti di dolore, piacere e combustione

Comprendere il percorso del cliente è fondamentale per una gestione proattiva dei conflitti.

Durante questo percorso, i clienti sperimentano "punti di piacere" (momenti di felicità, come la ricezione di un prodotto), "punti di dolore" (momenti di insoddisfazione, come un processo di acquisto complesso) e "punti di sfiducia" (punti vulnerabili che possono facilmente degenerare in conflitto).

Identificare e gestire questi punti è fondamentale per ridurre i conflitti e aumentare la soddisfazione.

Definire i punti chiave del percorso: punti di piacere e punti di dolore.

I punti di piacere sono momenti in cui l'esperienza del cliente è positiva, come la facilità di trovare un prodotto o la velocità di consegna.

I punti di dolore, d'altra parte, sono momenti in cui l'esperienza è negativa, come l'attesa in coda o un problema di servizio.

Un chiaro esempio di punto di dolore nell'e-commerce è la difficoltà con i resi o i problemi di consegna.

Punti critici.

Questi sono i punti più vulnerabili nel percorso del cliente.

Sono situazioni normali che, con un piccolo cambiamento o un pizzico di frustrazione, possono degenerare in un conflitto enorme.

Un esempio classico è una breve coda in un negozio che, durante le vacanze, diventa gigantesca e frustrante.

Un altro esempio è un piccolo problema software che si trasforma in un problema importante a causa della mancanza di un piano di emergenza.

Strategie di mitigazione

L'obiettivo di un'organizzazione è massimizzare i punti di soddisfazione e mitigare i punti critici e critici.

Per raggiungere questo obiettivo, è possibile implementare diverse strategie: Affrontare i difetti di qualità: un prodotto di qualità generalmente buona, ma con un lotto difettoso, può generare un conflitto enorme.

Le aziende devono avere un piano per rilevare e risolvere rapidamente questi difetti.

Rimuovere gli ostacoli non necessari: semplificare l'acquisto, I processi di reso o cancellazione eliminano attriti e frustrazioni per i clienti.

Piani di emergenza: avere un piano B per interruzioni o guasti impedisce che una situazione di minore entità diventi un punto cr