Metriche di fedeltà e soddisfazione

Net Promoter Score (NPS): calcolo e interpretazione

Il Net Promoter Score (NPS) è lo standard di riferimento per misurare la fedeltà dei clienti e prevedere la crescita organica.

Si basa su una sola domanda: "Quanto è probabile che raccomanderesti il nostro marchio a un amico o a un collega?", con una scala da 0 a 10.

Le risposte classificano i clienti in tre gruppi: Detrattori (0-6), che sono insoddisfatti e possono danneggiare il marchio; Passivi (7-8), che sono indifferenti e vulnerabili alla concorrenza; e Promotori (9-10), fedeli ed entusiasti.

L'indice viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.

Un NPS elevato (superiore a 50 o 70) indica un ottimo rapporto con il cliente e un elevato potenziale di espansione grazie al passaparola, mentre un punteggio basso segnala problemi strutturali urgenti.

Tassi di ripetizione degli acquisti e fidelizzazione

Al di là di ciò che dicono i clienti (come nell'NPS), ciò che conta davvero è ciò che fanno.

I tassi di ripetizione degli acquisti sono un indicatore comportamentale diretto della soddisfazione e della fedeltà. Se un cliente torna ad acquistare, sta convalidando la proposta di valore con il proprio denaro.

Analizzare la frequenza con cui gli utenti tornano e acquistano lo stesso prodotto o acquistano nuovi servizi consente di identificare i modelli di consumo e la "aderentezza" al marchio.

Un aumento del tasso di fidelizzazione è solitamente più redditizio rispetto all'acquisizione di nuovi utenti, poiché i clienti fedeli tendono a spendere di più e sono più indulgenti nei confronti di errori occasionali.

Valutazione della soddisfazione post-vendita

Per ottenere una visione dettagliata dell'esperienza del cliente, vengono utilizzati sondaggi di soddisfazione (CSAT) incentrati su interazioni specifiche.

Questi sondaggi, inviati dopo un acquisto o un'interazione di assistenza, chiedono informazioni sulla qualità del prodotto, la velocità del servizio o la chiarezza delle informazioni.

A differenza dell'NPS che misura la fedeltà generale, il CSAT aiuta a individuare attriti operativi specifici.

L'analisi di questo feedback consente alle aziende di correggere errori tattici, come un manuale di istruzioni confuso o un processo di restituzione lento, chiudendo il ciclo di migliorament