Rapporto con l'utente colto o dominante

Riconoscimento del suo bisogno di essere ascoltato

Nello spettro delle interazioni aziendali, è molto comune trovarsi di fronte a individui che mostrano un marcato complesso di superiorità intellettuale.

Questo tipo di consumatore agisce partendo dal presupposto assoluto di padroneggiare gli aspetti tecnici del prodotto o del servizio meglio dello stesso rappresentante del marchio.

Tende a monopolizzare la conversazione, a porre una serie infinita di domande complesse e, molto spesso, a interrompere le spiegazioni operative per dettare come dovrebbe essere svolto il lavoro.

Nonostante questa facciata imponente e talvolta arrogante, il motore psicologico che guida questo comportamento è un profondo bisogno di convalida e riconoscimento.

Immaginiamo, ad esempio, un paziente in uno studio dentistico che intende spiegare al chirurgo come deve eseguire una procedura basandosi su un articolo che ha letto su Internet.

Se il professionista percepisce questo atteggiamento come una minaccia personale, la situazione sfocierà in uno scontro di ego.

Tuttavia, comprendendo che l'interlocutore desidera solo che le sue conoscenze empiriche siano rispettate, il professionista può abbandonare la posizione difensiva e ascoltare pazientemente le sue argomentazioni iniziali.

Ricerca di collaborazione senza discussioni

Per neutralizzare l'intensità di questo profilo dominante, la strategia vincente consiste nel non entrare mai in una disputa diretta su chi detiene la verità assoluta.

Avviare una guerra di dati o tentare di correggere le sue affermazioni in modo categorico non farà altro che indurire la sua posizione difensiva e renderlo ancora più combattivo.

La via risolutiva ottimale implica esercitare una cortesia impeccabile, convalidare quei frammenti del suo discorso che sono corretti e semplificare le spiegazioni tecniche successive per non ferire il suo orgoglio.

Si deve cercare attivamente un terreno comune, un punto di svolta in cui le conoscenze dell'utente e l'esperienza dello specialista possano convergere verso un obiettivo condiviso.

Nel momento in cui questa persona percepisce di non essere messa in discussione, ma riconosciuta come una figura intelligente, la sua ostilità diminuisce.

Trasformando il suo bisogno di protagonismo in una collaborazione tattica, il rappresentante riprende sotti