Gestione tattica delle aggressioni verbali

Deanonimizzazione del conflitto attraverso la presentazione personale

In circostanze eccezionali, il livello di perdita di controllo emotivo di un consumatore può sfociare nell'uso di insulti e di un linguaggio inappropriato.

Tollerare questo tipo di abusi è del tutto controproducente per l'operatività dell'azienda per diversi motivi.

In primo luogo, subire aggressioni verbali altera l'equilibrio mentale del dipendente stesso, annullando ogni possibilità di strutturare una mediazione logica ed efficace.

Allo stesso modo, nessuna politica aziendale dovrebbe consentire che i propri rappresentanti subiscano umiliazioni, poiché ogni professionista merita di ricevere un trattamento improntato al rispetto reciproco.

Uno dei motivi che spinge le persone a oltrepassare questi limiti è la barriera dell'anonimato offerta da alcuni canali di assistenza.

Spesso la rabbia acceca le persone, facendo loro dimenticare che dietro l'auricolare o lo schermo c'è un essere umano reale.

Per contrastare questa disumanizzazione, la tecnica più efficace consiste nel personalizzare al massimo l'incontro.

Rivolgersi all'interlocutore per nome e presentarsi formalmente rompe quella freddezza.

Esprimersi con frasi del tipo «Capisco la sua frustrazione», «Le parla lo specialista incaricato» e «Il mio unico obiettivo è trovare una soluzione insieme a lei» crea un legame empatico che neutralizza l'atteggiamento difensivo dell'aggressore.

Interruzione dei modelli di abuso senza reagire con aggressività

Una volta che si è cercato di stabilire un legame personale, la mossa tattica successiva consiste nel tracciare dei confini comportamentali in modo fermo e professionale.

Il mediatore deve comunicare con assoluta trasparenza che la fornitura di supporto tecnico o amministrativo è strettamente subordinata alla fondatezza delle richieste e al mantenimento di un tono di voce rispettoso.

Non si tratta di rimproverare l'altra parte, ma di subordinare l'aiuto al rispetto delle norme civiche elementari.

Esprimere con serenità il desiderio di risolvere l'intoppo, ma che per farlo è imperativo che cessi l'uso di termini offensivi, trasferisce la responsabilità della cooperazione all'utente stesso.

Sottolineando che i progressi si concretizzeranno solo se entrambi riescono a dialogare con civiltà e buon senso, si arresta di colpo l'escalation di violenza.

Ad esempio, se un inquilino furioso inizia a insultare un agente immobiliare per un guasto a una tubatura, il dipendente deve interrompere la conversazione e avvertirlo che invie