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Test Gestione tattica delle aggressioni verbali
Programma
1ª DOMANDA: Qual è una tecnica per rendere visibile il conflitto menzionata nel testo?
Ignorare il consumatore e mantenere le distanze
Presentarsi per nome e personalizzare l'incontro
Rispondere con la stessa aggressività verbale
Inoltrare la chiamata a un altro reparto
2ª DOMANDA: Che effetto ha pronunciare il nome dell'interessato e presentarsi formalmente?
Aumenta l'aggressività
Elimina lo scudo dell'anonimato e riduce l'aggressività
Genera conflitti sul lavoro
Obbliga a interrompere il servizio
3ª DOMANDA: Qual è lo scopo di subordinare l'assistenza al mantenimento di un tono rispettoso?
Punire l'utente
Evitare di rendere conto
Fermare l'escalation di violenza e proteggere la dignità dell'operatore
Ritardare la soluzione tecnica
4ª DOMANDA: Cosa deve fare il mediatore quando un inquilino insulta a causa di un guasto?
Continuare a rispondere senza menzionare gli insulti
Rispondere con insulti
Interrompere la conversazione e avvertire che il team verrà inviato solo se il dialogo prosegue senza sfoghi
Ignorare la richiesta di riparazione
5ª DOMANDA: Secondo il testo, cosa protegge l'interruzione del modello abusivo?
Le politiche aziendali
La redditività dell'azienda
La privacy del cliente
La dignità dell'operatore e costringe la controparte a ricalibrare il proprio atteggiamento
6ª DOMANDA: Perché tollerare gli abusi è controproducente per l'azienda?
Perché altera l'equilibrio mentale del dipendente e rende difficile ragionare con lucidità
Perché riduce immediatamente le vendite
Perché costringe ad assumere altro personale
Perché aumenta la pubblicità negativa
7ª DOMANDA: Qual è un esempio di frase empatica proposta nel testo?
Mi dispiace per il suo inconveniente, ma non posso aiutarla
Non è un mio problema
Deve calmarsi o le sospenderemo il servizio
Capisco la sua frustrazione, le parlerà lo specialista incaricato e il mio unico obiettivo è trovare una soluzione insieme a lei
8ª DOMANDA: Cosa intende stabilire il mediatore quando comunica che l'aiuto dipende dal rispetto delle norme civiche?
Subordinare l'assistenza e trasferire la responsabilità della collaborazione all'utente
Esonerare l'utente da ogni responsabilità
Evitare di risolvere il problema
Inoltrare immediatamente la chiamata al supervisore
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