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Test Mantenimento del follow-up post-escalation
Programma
1ª DOMANDA: Qual è il motivo principale per verificare la disponibilità del supervisore prima di trasferire una chiamata?
Evitare trasferimenti senza aver verificato la disponibilità
Rispettare un protocollo interno di documentazione
Confermare che il dirigente sia effettivamente disponibile per occuparsi dell'urgenza
Inoltrare automaticamente al livello gerarchico superiore
2ª DOMANDA: Se il supervisore non può rispondere immediatamente alla chiamata, quale alternativa rispettosa si deve offrire al cliente?
Offrire la possibilità di ricevere una richiamata in un secondo momento
Lasciare in attesa senza alternative
Escalare senza avvisare il cliente
Concludere la chiamata senza soluzioni
3ª DOMANDA: Quale meccanismo viene raccomandato per monitorare l'andamento di una controversia nel processo di escalation?
Affidarsi solo alla comunicazione verbale
Utilizzare piattaforme informatiche che controllino l'andamento di ogni conflitto
Indirizzare il cliente a un altro reparto senza alcun follow-up
Registrare tutto in note personali senza follow-up
4ª DOMANDA: Nel comunicare movimenti interni come le consultazioni con la direzione generale, cosa deve riferire il mediatore al reclamante?
Informare che la pratica è ancora attiva e in fase di analisi
Dire semplicemente di aspettare senza fornire dettagli
Non menzionare consultazioni con la direzione né scadenze
Chiedere al cliente di riagganciare e richiamare
5ª DOMANDA: Qual è il vantaggio di consentire all'utente di scegliere se attendere in linea o ricevere una chiamata in un secondo momento?
Aumenta il controllo dell'azienda
Riduce il numero di registrazioni
Allunga inutilmente la telefonata
Restituire all'utente il controllo e l'autonomia sul processo
6ª DOMANDA: Se non ci sono piattaforme tecnologiche di registrazione, quale azione deve intraprendere il lavoratore per controllare le scadenze?
Attendere istruzioni dai superiori senza fissare scadenze
Progettare un registro personale per monitorare i tempi di risposta
Ignorare il follow-up e concentrarsi sulle nuove chiamate
Chiedere al cliente di ricontattare più tardi
7ª DOMANDA: Secondo il riassunto, quale azione evita che il consumatore rimanga in attesa e riduce il suo fastidio?
Tenere informato il cliente sullo stato della pratica
Implementare sistemi di registrazione per il monitoraggio
Verificare la disponibilità immediata del superiore prima di trasferire la comunicazione
Offrire sempre una richiamata senza verificare la disponibilità
8ª DOMANDA: Cosa garantisce l'implementazione di sistemi di registrazione per monitorare lo stato di avanzamento dei reclami?
Ridurre la comunicazione con il cliente
Facilitare i trasferimenti senza follow-up
Limitare l'autonomia dell'utente
Garantire che nessuna richiesta venga trascurata tramite follow-up accurati
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