Marketing orientato al cliente

Un tempo la strategia di marketing si concentrava sulla gestione delle vendite, oggi la tendenza è quella di concentrarsi sempre di più sull'esperienza di acquisto. Concentrandosi maggiormente sul cliente e meno sul prodotto.

Prima, con il marketing classico e l'imbuto di vendita, la metodologia utilizzata era quella di far sì che il cliente acquistasse il prodotto/servizio, che era la fine del processo. Ora la visione è ciclica (un cerchio) in cui l'obiettivo non è solo attrarre il potenziale cliente, ma anche fidelizzarlo e non solo mantenerlo, ma anche attrarre altri clienti ripetendo il ciclo.

Questo ha fatto sì che le aziende smettessero di guardarsi dentro e si preoccupassero di soddisfare il cliente; che il prodotto si adattasse alle sue esigenze e ai suoi gusti.

Diversi orientamenti di marketing

Il marketing può essere orientato

• Orientamento alla produzione: sebbene sia il più antico, è ancora utilizzato in alcune situazioni. Si basa sul fatto che le persone acquistano i prodotti per comodità, perché sono disponibili e accessibili. Si concentra sullo sviluppo della produzione e della distribuzione. Il rischio è di guardare troppo all'interno e di non adattarsi abbastanza velocemente, perché può perdere di vista le esigenze dei consumatori.

• Focalizzato sul prodotto: si concentra sullo sviluppo e sull'innovazione del prodotto/servizio. Parte dal presupposto che i consumatori diano priorità alla qualità e alle prestazioni.

• Verso le vendite: si concentra sulla promozione, è un approccio più aggressivo che cerca di vendere un prodotto/servizio prestabilito piuttosto che sviluppare ciò che il mercato vuole.

• Orientamento al cliente: Si concentra sulla conoscenza più approfondita possibile del potenziale cliente, del suo comportamento e delle sue preferenze; adatta continuamente il prodotto/servizio per soddisfare le sue esigenze. È per questo motivo che oggi ha acquisito così tanta forza, in quanto conferisce al consumatore la possibilità di sentirsi coinvolto nel processo decisionale.

Cosa è più efficace? Dipende interamente dall'azienda e dai suoi obiettivi. In questo argomento, tuttavia, parleremo di quest'ultimo per la sua importanza nel contesto attuale e per il suo utilizzo delle più moderne tecnologie informatiche.

Importanza del marketing orientato al cliente

Internet ha avuto un'influenza decisiva sull'evoluzione del ruolo del consumatore. Il consumatore non è più passivo, non ha più la pazienza di ascoltare le solite cose, ama trovare le proprie soluzioni. Quando deve prendere una decisione di acquisto, può confrontare un gran numero di opzioni.

Sono disponibili tutti i tipi di informazioni, dalle recensioni degli esperti alle opinioni di altri consumatori. Concentrandovi sull'esperienza di vendita, non solo li attirerete, ma creerete anche relazioni durature e potranno persino diventare ambasciatori del vostro marchio.

Con il marketing incentrato sul cliente è possibile progettare strategie che si concentrano sulla fidelizzazione del cliente e lo accompagnano durante tutta la sua esperienza.

Questo tipo di marketing ci permette di:

• Adattarsi rapidamente al comportamento del cliente.

• Sedurre il consumatore e influenzare la sua decisione di acquisto.

• Conoscere i consumatori e le loro preferenze (Data Driven Marketing).

• Trattenere i clienti.

Importanza del marketing digitale

Il marketing digitale è fondamentale nello sviluppo delle nostre strategie. Se usato bene, garantisce il controllo dell'esperienza che si offre ai clienti prima, durante e dopo il primo contatto.

Alcuni dei suoi vantaggi sono:

• Implementazione di strategie digitali per avvicinare i marchi ai loro potenziali clienti.

• Processo decisionale basato su informazioni oggettive in tempo reale. Non dovete lasciarvi guidare dall'istinto o dalla percezione dei vostri dipendenti o di voi stessi, ma potete elaborare le informazioni massive che ricevete dai vostri clienti.

• Comunicazione fluida e diretta tra aziende e consumatori.

• Creazione di contenuti personalizzati per ogni cliente.

• Utilizzo di strumenti interattivi che migliorano l'esperienza del cliente.

• Garanzia di un follow-up del cliente.

• Conoscenza aggiornata dello stato dell'azienda e dei risultati delle strategie attuate attraverso la valutazione delle metriche (costo di acquisizione del cliente, tempo di permanenza nel canale, ritorno sull'investimento, tra le tante).

Linee guida per lo sviluppo della strategia di marketing

Come già spiegato, nel marketing orientato al cliente, il cliente sarà sempre al centro della nostra attenzione e le strategie e le azioni da sviluppare dovranno essere fondamentalmente finalizzate a mantenerlo interessato e soddisfatto.

Partendo dal presupposto che sono state fatte delle ricerche di mercato e che si sa già chi sono i potenziali clienti, cosa li muove e cosa li tocca, è necessario mettere a punto il prodotto/servizio e poi concentrarsi sulla creazione dei contenuti e dei messaggi che si vogliono condividere con il pubblico.

Ecco alcune linee guida che possono aiutarvi a creare la vostra strategia:

• Privilegiate l'interattività: può richiedere un investimento per implementare gli strumenti più adatti a voi, ma ne vale la pena nel lungo periodo. Garantisce una maggiore permanenza del consumatore nelle vostre reti e quindi aumenta le possibilità di convertirlo in cliente. Inoltre, si acquisiscono dati e informazioni di migliore qualità sui loro potenziali punti dolenti e interessi. Esempi: questionari, quiz, calcolatori, simulatori, e molti altri.

• Costruire relazioni con i clienti: Potete utilizzare diverse tecniche per lavorare sulla fidelizzazione dei clienti: creare programmi di fidelizzazione, attuare una strategia di. Strategia di branding, promozioni personalizzate, applicazione di sconti, ecc. Nel bene e nel male, i consumatori sono sempre più abituati a questi premi.

• Curate la qualità dei contenuti e le prestazioni dei vostri canali: date priorità alla sicurezza delle informazioni e alle buone prestazioni tecniche. Questi aspetti non vanno sottovalutati, sono fondamentali per creare una buona prima impressione. Aspetti come la velocità, i contenuti scritti male, il cattivo design e la scarsa funzionalità influenzano notevolmente le decisioni di acquisto.

• Comunicazione personalizzata: non importa se avete un solo prodotto/servizio, dovete fornirlo in modo personalizzato, tenendo conto di ciò che sapete sulle preferenze raccolte dai vostri clienti. L'offerta deve essere differenziata per ogni cliente. Esempio: Youtube, Spotify.

• Tenere traccia del cliente: All'interno della strategia è necessario prendere in considerazione il servizio post-vendita, poiché è questo che garantirà che il cliente si ripeta. Conservare i clienti è meno costoso che investirne di nuovi.