Trappole di disallineamento delle aspettative

Il disallineamento delle aspettative è una delle cause più comuni di conflitto e spesso deriva dal modo in cui i professionisti comunicano le informazioni o, peggio, da ciò che scelgono di non comunicare.

Queste trappole consistono nel permettere al cliente di avere un'idea sbagliata su un prodotto, un servizio o un processo, sia per negligenza, per paura di una discussione o per una falsa promessa.

In sostanza, evitando un piccolo fastidio nel presente, si garantisce che in futuro si presenterà un problema molto più grande e spinoso.

Il disallineamento può verificarsi in diversi modi.

Un disallineamento delle aspettative si verifica quando il cliente crede di ricevere qualcosa (un rimborso, una funzionalità, assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7) che in realtà non è incluso nel servizio.

Un esempio comune è quando un cliente presume che una promozione si applichi a tutti gli articoli di un negozio, quando in realtà si applica solo a determinati articoli.

Se il professionista non corregge questo equivoco, il cliente si sentirà imbrogliato. checkout.

Un'altra trappola è quella di trascurare i dettagli o le "clausole in piccolo" per concludere un affare o un'interazione.

Se un venditore promette che un servizio include una funzionalità presente solo nel pacchetto premium, sarà il rappresentante del servizio clienti a dover gestire la frustrazione quando il cliente si renderà conto che la funzionalità non è disponibile.

Le false promesse, fatte per ottimismo o sotto pressione da parte di un cliente importante, sono la forma più diretta di questa trappola.

Un rappresentante potrebbe promettere tempi di risoluzione che non può rispettare e, quando arriva il momento, la credibilità dell'azienda ne risente.

In tutti questi casi, il professionista evita una discussione scomoda nel presente, ma il problema si ripresenta sempre più forte, perché il cliente si sente tradito.

L'unico modo per evitare queste trappole è dare priorità all'onestà e alla chiarezza.

È preferibile avere un piccolo conflitto sul momento, correggendo un presupposto errato o chiedendo scuse per una comunicazione errata, piuttosto che lasciare che il problema si inasprisca in silenzio.

L'onestà crea fiducia a lungo termine,