La tecnica della tranquillità e del supporto

Nella gestione dei conflitti, non tutti i clienti sono aggressivamente arrabbiati.

Molti sono semplicemente angosciati, stressati o frustrati e hanno bisogno di rassicurazioni.

Il primo passo nell'applicazione di questa tecnica è riconoscere i segnali di sofferenza, che possono essere verbali, non verbali o scritti.

I segnali verbali includono un cambiamento nel tono di voce, la velocità del discorso o un linguaggio tagliente.

I segnali non verbali si manifestano in espressioni facciali, postura tesa, lunghe pause o sospiri.

Nella comunicazione scritta, i segnali possono includere messaggi molto formali e bruschi o un uso eccessivo di lettere maiuscole e punti esclamativi.

Identificare questi segnali in anticipo consente al professionista di intervenire prima che la frustrazione aumenti.

Una volta riconosciuta la sofferenza, l'obiettivo è calmare il cliente.

Esistono diverse tecniche per farlo.

L'empatia è essenziale, poiché verbalizzare la propria comprensione della situazione ("Capisco che questo deve essere frustrante per te") aiuta il cliente a sentirsi ascoltato e apprezzato, il che rallenta l'escalation emotiva.

Anche il tono della voce gioca un ruolo cruciale.

Un tono calmo, fermo e composto trasmette controllo e rassicurazione, facendo sì che il cliente si senta più sicuro che la situazione sia gestita da qualcuno competente.

L'ascolto attivo o riflessivo, che implica prestare la massima attenzione e ripetere le parole del cliente per confermare la comprensione, è un altro strumento potente che dimostra un impegno genuino nel risolvere il problema.

Infine, affermazioni rassicuranti, come assicurare al cliente che il suo problema viene preso sul serio e che viene fatto ogni sforzo per risolverlo, possono alleviare lo stress e creare fiducia.

Tuttavia, nel processo di rassicurazione, è facile cadere in alcune trappole che possono ritorcersi contro a lungo termine.

Un errore comune è promettere troppo o fare promesse che sono al di fuori del nostro controllo.

Ad esempio, garantire che un Un bug verrà risolto entro un lasso di tempo specifico quando non c'è certezza, il che può creare una discrepanza nelle aspettative che porterà a una frustrazione ancora maggiore se ciò non accade.

Anche essere eccessivamente ottimisti con parole come "sicuramente" o "decisamente" riguardo a un risultato incerto è una trappola.

La chiave è negoziare un delicato equilibrio: rassicurare il cliente con un supporto genuino, ma senza compromettere l'onestà o la verità.

Riepilogo

Nella gestione dei conflitti,Non tutti i clienti sono aggressivamente arrabbiati; molti sono angosciati e hanno bisogno di rassicurazioni. Il primo passo è riconoscere i segnali di angoscia, che possono essere verbali o non verbali.

Una volta riconosciuta l'angoscia, l'obiettivo è calmare il cliente. Questo implica usare empatia, un tono di voce calmo e fermo e un ascolto attivo per dimostrare un impegno genuino.

È fondamentale evitare di promettere troppo o di fare promesse che non possono essere mantenute. La chiave è un delicato equilibrio: rassicurare con un supporto genuino, ma senza compromettere l'onestà.