Il potere dell'intenzione applicativa

L'intento applicativo è una tecnica di persuasione eccezionalmente potente e flessibile utilizzata per ottenere la collaborazione del cliente nella ricerca di una soluzione.

A differenza delle tradizionali domande "sì" o "no", questa tecnica si concentra sul "come".

Ponendo domande che invitano il cliente a riflettere sui dettagli della soluzione, lo si motiva a visualizzare il percorso per risolvere il problema, aumentando la probabilità che accetti e si impegni per il risultato.

Un classico esempio di questa tecnica è: invece di chiedere a un cliente se acquisterebbe di nuovo, chiedere "Cosa ci vorrebbe perché io acquistassi di nuovo?".

Questo sposta l'attenzione dalla possibilità di un problema alla costruzione attiva di una soluzione.

Uno dei grandi vantaggi dell'intento implementativo è che fa sentire il cliente come se fosse stato lui a trovare la soluzione.

Quando il cliente propone le opzioni, il suo livello di soddisfazione aumenta, anche se la soluzione è qualcosa che l'azienda aveva in mente.

Questo crea un senso di controllo e che la sua voce sia stata ascoltata e apprezzato, il che è fondamentale per una risoluzione positiva.

In questo scenario, il professionista funge da facilitatore, guidando il cliente verso un risultato reciprocamente accettabile.

Inoltre, questa tecnica può essere applicata entro limiti prestabiliti dal professionista.

Ad esempio, se un rimborso non è un'opzione, si può chiedere: "Cosa la renderebbe felice, oltre a un rimborso?"

Questo indirizza la conversazione verso soluzioni fattibili per l'azienda, dando al contempo al cliente un senso di autonomia.

La tecnica può essere adattata a diversi scopi, ad esempio rassicurando il cliente chiedendo: "Cosa possiamo dirle per tranquillizzarla?" oppure cercare consigli chiedendo: "Cosa ci vorrebbe per farti dare una raccomandazione?".

Un uso avanzato di questa tecnica è quello noto come "prigione applicativa".

Si tratta di porre una serie di domande consecutive che costringono il cliente a visualizzare così tanti dettagli della soluzione da convincersi alla fine che sia la scelta giusta.

Ad esempio, potresti chiedere: "Che tipo di bonus ti piacerebbe ricevere?" e, una volta che il cliente ha risposto, chiedi: "Quali tempistiche vorresti per ricevere quel bonus?".

Accumulando queste domande, il cliente costruisce mentalmente la soluzione e si sente l'autore della stessa, il che lo rende molto più propenso ad accettarla e apprezzarla.

Riepilogo

L'intento applicativo è una tecnica che motiva il cliente a collaborare alla ricerca di soluzioni. Si concentra sul "come", non sul "sì" o sul "no". Chiedersi: "Cosa mi farebbe acquistare di nuovo?" sposta l'attenzione dal problema alla soluzione.

Un vantaggio importante di questa tecnica è che il cliente sente di aver trovato la soluzione da solo. Questo crea un senso di controllo e fa sì che la sua voce si senta valorizzata. L'operatore funge da facilitatore, guidando il cliente verso un risultato accettabile.

La tecnica può essere utilizzata entro limiti prestabiliti. Ad esempio, se non è possibile ottenere un rimborso, si può chiedere: "Cosa la soddisferebbe, oltre a un rimborso?". Questo indirizza la conversazione verso soluzioni fattibili per l'azienda.