Conflitti caldi e freddi

I conflitti, sebbene derivino tutti da disaccordi, si manifestano in modi molto diversi.

Capire se si sta affrontando un conflitto "caldo" o "freddo" è fondamentale per applicare la strategia corretta.

Questa classificazione si basa sul comportamento e sullo stile di comunicazione del cliente e ogni tipo richiede un approccio diverso.

I conflitti caldi sono caratterizzati da una manifestazione emotiva intensa e diretta.

Il cliente è visibilmente arrabbiato e può urlare, imprecare o usare un linguaggio aggressivo e diretto.

In questo tipo di conflitto, le emozioni hanno preso il sopravvento e la logica è passata in secondo piano.

La persona si sente ferita, frustrata o trattata ingiustamente e lo esprime con veemenza.

L'obiettivo principale quando si affronta un conflitto caldo non è discutere i fatti, ma aiutare la persona a calmare le sue emozioni.

Questo si ottiene attraverso l'empatia, dimostrando di comprendere la sua frustrazione e mantenendo un tono calmo e fermo. voce.

La strategia consiste nel guidare il cliente dall'emozione alla logica, in modo che si possa avere una conversazione produttiva per trovare una soluzione.

Un esempio potrebbe essere un cliente che chiama una compagnia aerea urlando che il suo volo è stato cancellato.

L'agente dovrebbe prima calmarlo, riconoscere la sua frustrazione e solo allora proporre delle opzioni.

All'altro estremo ci sono i conflitti freddi, che si manifestano passivamente e indirettamente.

In questo caso, il cliente non urla, ma piuttosto si ritira, diventa cinico, interrompe la comunicazione o usa risposte brusche e formali.

La persona è ferita, ma invece di esprimere la propria rabbia, la reprime e prende le distanze.

È comune in questi conflitti che il cliente si aspetti che il professionista lo "insegua", come un modo per verificare se l'azienda si preoccupa davvero.

La strategia per gestire un conflitto freddo è motivare il cliente ad aprirsi ed esprimere le proprie preoccupazioni genuino.

Dovrebbero essere poste domande aperte e dovrebbe essere mostrato un interesse genuino per superare la barriera emotiva.

Un esempio potrebbe essere un cliente che ha smesso di utilizzare un servizio in abbonamento e risponde alle email di follow-up con un semplice "Non sono interessato", nascondendo un problema di fatturazione che lo ha turbato.

La maggior parte dei conflitti può essere classificata in queste due tipologie e sapere come identificarli consente al professionista di scegliere la risposta appropriata.

Il modo di reagire a un conflitto caldo è diverso da quello a uno freddo,e adattare il comportamento a ogni situazione aumenta significativamente le possibilità di una risoluzione positiva e che il cliente si senta compreso, indipendentemente da come esprime la propria insoddisfazione.

Riepilogo

Capire se un conflitto è "caldo" o "freddo" è fondamentale per applicare la strategia corretta. I conflitti caldi si manifestano con emozioni intense e dirette, come urla o linguaggio aggressivo.

L'obiettivo quando si affronta un conflitto caldo è aiutare la persona a calmare le proprie emozioni. Questo si ottiene con empatia, un tono di voce calmo e indirizzando la conversazione dall'emozione alla logica.

I conflitti freddi sono passivi e indiretti; il cliente prende le distanze, usa cinismo o risposte taglienti. La strategia è motivare la persona ad aprirsi ponendo domande che superino la sua barriera emotiva.