Guadagnare la fiducia dei clienti

Le sessioni di scoperta che conduciamo con i nostri clienti svolgono un ruolo essenziale nel favorire un'atmosfera di fiducia, che permette alla comunicazione di fluire efficacemente tra i due. È normale che i primi scenari di comunicazione siano carichi di tensione, perché, sebbene siamo abituati a trattare questo tipo di situazioni, non è comune che il cliente debba raccontare i suoi problemi a un estraneo.

Durante lo sviluppo di questa guida ci occuperemo dell'importanza di creare un'atmosfera di fiducia con i nostri clienti e di come questa influisca sull'ottimizzazione dei risultati da ottenere durante le nostre sessioni di coaching.

In che modo la fiducia influenza le sessioni di coaching?

La fiducia è un disinibitore naturale della comunicazione che stabiliamo con i nostri clienti. Così come non ci relazioniamo in modo onesto con persone che non conosciamo, lo stesso vale per il cliente che deve presentare i suoi problemi a un estraneo. Senza un'atmosfera di fiducia, è improbabile che il cliente accetti di comunicare senza filtri che ostacolino la qualità delle informazioni che ci trasmette.

Durante le sessioni di scoperta, ciò che cerchiamo è una reale comprensione dello stato attuale del cliente, del suo profilo e dell'entità del problema da affrontare. Non basta fargli delle domande se non siamo riusciti a portarlo in una zona di comfort e tranquillità, dove si senta a suo agio per esprimersi senza complessi o mascherare il vero contenuto del problema.

Creare fiducia nelle prime sedute

Dedicate le prime sedute a creare fiducia con i vostri clienti. Potete parlare di argomenti casuali che vi permettano di introdurre aspetti del problema specifico, senza essere troppo invasivi e rispettando il tempo necessario affinché la comunicazione fluisca naturalmente. Non giudicate il cliente, siate comprensivi.

Praticate l'empatia in ognuno dei processi. Se riuscite a generare uno scenario amichevole, è molto probabile che abbiate accesso a informazioni veramente rilevanti e che non contengano il rumore che viene indotto quando si curano le apparenze.

Indipendentemente dal tempo che impiegherete per costruire la fiducia con il cliente, non accettate di approfondire il problema se non ritenete che la comunicazione che state instaurando con il cliente sia quella giusta.

Aspetti come la risata, il linguaggio non verbale del corpo e il modo in cui vi esprimete sono indicatori preziosi di come state progredendo in questo compito.

Accesso alla comunicazione di aspetti personali di voi stessi

Più conosciamo una persona, più siamo disposti a darle informazioni su di noi. Un modo molto semplice per ottenere informazioni dai nostri clienti è accettare di raccontare loro cose personali su di noi. Non dovete aspettare che sia il cliente il primo a mostrare fiducia, ma potete dare l'esempio iniziando a comunicare voi stessi.

Cercate di toccare argomenti su di voi che siano in relazione con quelli che volete che il vostro cliente tocchi su di sé. Il sentimento di reciprocità lo spingerà a offrirvi informazioni sotto forma di ringraziamento; questo è un comportamento umano naturale e spesso è molto efficace durante la terapia o la negoziazione.

Ricordate che qui sta l'importanza che un coach abbia un profilo integrale e multidisciplinare, non bastano le conoscenze che avete sulla vostra materia, le risorse comunicative e psicologiche sono essenziali per ottenere risultati soddisfacenti durante le vostre sessioni di coaching.