Ascoltare i clienti

Una sessione di coaching non è un monologo in cui sfoggiamo le nostre conoscenze; se non c'è uno scambio verbale tra il cliente e il coach, è impossibile per noi capire quali sono le esigenze del cliente e poterle soddisfare in modo efficace.

Purtroppo, molti coach adottano la cattiva pratica di non dare ai loro clienti lo spazio necessario per essere onesti e per trasmettere le loro aspettative e aspirazioni nel miglior modo possibile.

Imparare ad ascoltare è una delle abilità più preziose di ogni buon comunicatore, quindi è necessario essere attenti a ciò che il cliente dice se si vuole che le sessioni abbiano il miglior risultato possibile. Durante lo sviluppo della seguente guida affronteremo alcuni degli elementi più importanti relativi alla necessità di ascoltare i nostri clienti.

Creare uno spazio per consentire al cliente di esprimersi liberamente

Quando si conduce una sessione di coaching con i propri clienti, è necessario creare gli spazi giusti affinché il cliente possa esprimersi liberamente. A prescindere dal fatto che in certi momenti la conversazione possa scivolare su argomenti banali, dovete essere abbastanza abili da saper discernere tra le informazioni che hanno valore e quelle che non ne hanno.

Tutti i grandi insegnanti e oratori attribuiscono grande importanza all'abilità di ascoltare, perché quando vogliamo trasmettere conoscenza dobbiamo sapere a chi è rivolta. Potete impostare le vostre sessioni di coaching come meglio credete, ma lasciate sempre al cliente lo spazio per esprimersi senza pressioni o indicazioni da parte vostra. È l'occasione per il cliente di dirci tutto quello che vuole o di fare domande che lo preoccupano.

Porre domande che incoraggino il dialogo

Le domande sono una risorsa inestimabile nella comunicazione con i clienti. La qualità della conversazione dipende dalle domande che poniamo. Se volete che il dialogo si svolga in modo naturale, potete provare a porre domande che non siano dei sì o dei no, ma che portino a una spiegazione approfondita. Durante la spiegazione del cliente, potete partecipare allo scambio rafforzando la sua opinione o contraddicendola con il vostro punto di vista; l'idea è quella di generare un dibattito per approfondire i reali interessi e le intuizioni del cliente.

Allentare i momenti di tensione

È normale che una conversazione non scorra sempre nel migliore dei modi, è logico che si generino alcuni punti di tensione quando si toccano questioni delicate o complesse per il cliente. Se riuscite a individuare che la conversazione è in un momento di tensione, la cosa migliore da fare è cercare di dissuaderla, in modo da poter tornare in carreggiata senza perdere lo scambio e il dialogo con il cliente.

Per alleviare i momenti di tensione, si può provare a cambiare temporaneamente argomento con uno più banale, che non richieda l'attenzione attiva del cliente e soprattutto gli permetta di rilassarsi per un po'. Dopo aver allentato la tensione per un po', provate a introdurre l'argomento gradualmente, valutando le reazioni del cliente in ogni momento. Tenete presente che il vostro obiettivo principale è fare in modo che il cliente non sia scoraggiato dal partecipare allo scambio; dovete aspettarvi che sia sempre ricettivo.

Se ritenete che sia meglio rimandare la sessione per garantire la qualità della conversazione, non esitate a farlo. È meglio perdere un po' di tempo che spenderlo inutilmente cercando di aiutare qualcuno che non è pronto ad essere aiutato.