Procedura corretta di trasferimento dei casi

Raccolta del contesto per evitare ripetizioni

Per eseguire un trasferimento gerarchico in modo impeccabile, è obbligatorio comprendere appieno la natura del reclamo prima di coinvolgere altri reparti.

È fondamentale raccogliere il maggior numero possibile di antecedenti e informazioni durante le prime fasi della conversazione.

Questa fase di raccolta permette di strutturare un riassunto conciso ed esatto che servirà a istruire il superiore prima che questi assuma il controllo della mediazione.

L'obbligo di raccontare la propria vicenda più volte a diversi impiegati genera un'immensa frustrazione nelle persone, poiché percepiscono questa ripetizione come un segnale di inefficienza e mancanza di serietà da parte dell'istituzione.

Per illustrare questo punto, immaginiamo che un abbonato a un servizio di telecomunicazioni subisca addebiti indebiti; invece di trasferirlo alla cieca, l'operatore deve chiedergli gentilmente di riassumere gli addebiti anomali.

Con queste informazioni a disposizione, lo specialista può indicare che procederà a inoltrare la chiamata alla direzione per accelerare la soluzione, dimostrando così che la procedura non si ferma, ma procede verso la sua risoluzione finale.

Spiegazione trasparente dei motivi del trasferimento

Parallelamente alla raccolta dei dati, il mediatore ha la grande responsabilità di infondere fiducia nella persona che viene trasferita, assicurandole che il prossimo interlocutore è la risorsa ideale per risolvere il suo problema.

Quando un acquirente ha già subito delle delusioni e la sua fiducia nel marchio è indebolita, la semplice idea di essere rimbalzato tra diversi reparti senza uno scopo chiaro moltiplica il suo disagio.

Di conseguenza, è fondamentale dedicare qualche istante a chiarire le ragioni esatte che motivano il trasferimento del caso.

Se l'interessato non comprende il motivo del trasferimento, potrebbe erroneamente interpretare che l'operatore semplicemente non abbia la volontà di aiutarlo o desideri sbarazzarsi del problema.

La comunicazione deve essere assolutamente trasparente; non si deve mai lasciare il consumatore nell'incertezza.

Una tecnica estremamente efficace consiste nel riconoscere la fondatezza del reclamo e ammettere onestamente la mancanza di privilegi nel sistema per apportare la correzione.

Subito dopo, si deve conf