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Ricercatore
Test Procedura corretta di trasferimento dei casi
Programma
1ª DOMANDA: Qual è lo scopo principale della raccolta di informazioni prima di trasferire una chiamata?
Evitare che il supervisore debba indagare
Ottenere le informazioni necessarie per riassumere e orientare il superiore
Ridurre la durata della chiamata
Aumentare la frustrazione del cliente
2ª DOMANDA: Cosa genera frustrazione negli utenti secondo il testo?
Dover ripetere tutta la propria storia a diversi dipendenti
Ricevere una spiegazione del motivo del rinvio
Che il supervisore riceva il contesto completo
Che l'agente confermi la fondatezza del reclamo
3ª DOMANDA: Cosa deve fare l'agente quando individua addebiti indebiti sul conto di un abbonato?
Trasferirlo immediatamente senza ulteriori domande
Comunicare che non è in grado di aiutare e interrompere
Richiedere prove documentali via posta
Chiedere gentilmente di riassumere gli addebiti anomali
4ª DOMANDA: Perché è importante spiegare in modo trasparente i motivi del rinvio?
Per giustificare il fatto che il cliente debba aspettare più a lungo
Perché evita che il supervisore debba intervenire
Affinché la persona coinvolta non pensi che si voglia liberarsi del problema
Per costringere il cliente ad accettare un risarcimento
5ª DOMANDA: Che effetto ha confermare che il supervisore possiede le credenziali necessarie?
Riduce l'ansia e placa gli animi
Aumenta l'incertezza del consumatore
Provoca un'interruzione della procedura
Obbliga il cliente a raccontare nuovamente il proprio caso
6ª DOMANDA: Secondo il testo, cosa deve essere incluso nel riassunto che viene consegnato al superiore?
Solo il nome del cliente
Solo la soluzione proposta
Tutti i dettagli rilevanti dell'incidente raccolti nella fase iniziale
L'opinione personale dell'agente sulla responsabilità
7ª DOMANDA: Qual è una tecnica efficace per generare fiducia prima di trasferire la chiamata?
Evitare di spiegare il processo al cliente
Insistere sul fatto che il problema non è responsabilità dell'azienda
Trasferire senza confermare le credenziali
Convalidare la fondatezza del reclamo e ammettere i limiti del sistema
8ª DOMANDA: Cosa garantisce che il consumatore non si senta ignorato durante il trasferimento?
Non informare sul motivo del trasferimento
Spiegare con totale trasparenza i motivi del trasferimento
Trasferire la chiamata senza contesto
Chiedere al cliente di richiamare più tardi
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