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Ricercatore
Test Criteri per trasferire un caso gerarchicamente
Programma
1ª DOMANDA: Secondo il testo, cosa deve fare un agente quando un cliente chiede di parlare con la direzione?
Inoltrare immediatamente il reclamo
Cercare di convincerlo a restare
Offrire un rimborso senza consultare
Ignorare la richiesta del cliente
2ª DOMANDA: Qual è un motivo per escalare un caso secondo il testo?
Cliente soddisfatto della soluzione proposta
Il dirigente ha l'autorità di concedere agevolazioni
Mancanza di autorizzazioni amministrative per approvare quanto richiesto
Il problema è stato risolto al primo contatto
3ª DOMANDA: Quando il cliente mostra resistenza alla proposta iniziale, cosa raccomanda il testo?
Inoltrare immediatamente il reclamo
Insistere per mantenere il caso
Aprire un nuovo reclamo per servizio scadente
Rifiutare la richiesta per protocollo
4ª DOMANDA: Secondo il testo, quale rischio sussiste se si trattiene un caso contro la volontà dell'utente?
Ridurre lo stress del cliente
Provocare maggiore ostilità e un possibile nuovo reclamo
Accelerare la risoluzione del conflitto
Migliorare l'immagine dell'azienda
5ª DOMANDA: In quale situazione il rinvio è inevitabile per motivi di sicurezza?
Quando la richiesta è ragionevole e coerente
Quando il lavoratore ha l'autorità di accogliere la richiesta
Quando si cerca di negoziare tariffe preferenziali
In caso di minacce fisiche o maltrattamenti verbali continui
6ª DOMANDA: Cosa implica delegare un caso a un'altra istanza secondo il riassunto?
È un segno di sconfitta professionale
È una mossa intelligente per garantire una gestione da parte di dirigenti qualificati
Significa abbandonare le proprie funzioni
Rappresenta un errore operativo
7ª DOMANDA: Qual è un esempio citato nel testo che illustra quando segnalare il conflitto?
Un passeggero che accetta la soluzione proposta
Un dipendente con l'autorizzazione a concedere abbonamenti
Un account che richiede una piccola modifica
Un passeggero che esige di parlare con il responsabile di turno dopo la perdita di bagaglio speciale
8ª DOMANDA: Quando è consigliabile trasferire una questione alla persona autorizzata a concedere concessioni?
Quando la richiesta non è logica
Quando non c'è il rischio di perdere la fedeltà commerciale
Quando la richiesta è logica e coerente e va oltre le competenze del personale di assistenza
Quando si è raggiunto un consenso che soddisfa entrambe le parti
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