Criteri per trasferire un caso gerarchicamente

Richieste espresse di mediazione superiore

Nel campo dell'assistenza, elevare una controversia significa indirizzare il problema verso una figura dirigenziale che abbia l'autorità di prendere decisioni che esulano dalle competenze del primo livello di contatto. Esistono diversi scenari che rendono obbligatorio questo trasferimento gerarchico.

Uno dei più comuni si verifica quando il consumatore stesso, percependo che la sua questione riveste una gravità superlativa, esige direttamente di avviare un dialogo con i vertici aziendali.

Di fronte a questa richiesta, l'operatore può tentare, per qualche istante, di offrire la propria assistenza per risolvere l'ostacolo.

Tuttavia, se l'individuo mostra una chiara resistenza o rifiuto a questa proposta iniziale, la tattica più prudente ed efficace è quella di inoltrare immediatamente il reclamo.

Insistere nel trattenere il caso contro la volontà dell'utente genererà solo un maggiore grado di ostilità e potrebbe motivare l'apertura di un nuovo reclamo per cattiva assistenza.

Ad esempio, se un passeggero di una compagnia aerea esige di parlare con il responsabile di turno in seguito alla perdita del suo bagaglio speciale, cercare di convincerlo che possiamo risolvere il problema, quando ha già chiuso la sua disponibilità ad ascoltarci, non farà altro che aggravare il suo livello di stress e danneggiare l'immagine dell'azienda.

Mancanza di autorità per autorizzare le risoluzioni

Un’altra situazione che giustifica pienamente l’escalation si verifica quando il dipendente non dispone delle autorizzazioni amministrative necessarie per soddisfare la richiesta dell’altra parte.

Circostanze quali l'accredito di importi straordinari su un conto o la negoziazione di tariffe preferenziali spesso esulano dalle competenze del personale di assistenza.

Se la richiesta risulta logica e coerente, la cosa più sensata da fare è trasferire la questione alla persona autorizzata a concedere tale concessione.

Allo stesso modo, l'inoltro diventa inevitabile quando, nonostante siano stati compiuti tutti gli sforzi possibili, risulta impossibile raggiungere un consenso che soddisfi entrambe le parti.

In quelle situazioni in cui il consumatore si rifiuta di accettare le alternative offerte ed esiste un rischio imminente di perdere la sua fedeltà commerciale, elevare il conflitto è la strategia ideale.

Infine, se il tono dell'interazione degenera in minacce fisiche o maltrattamenti verbali continui, il trasferimento a un supervisore non è solo un'opzione, ma una misura di protezione indispensabile.

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