Modello per fasi per la gestione dei reclami

Accoglienza attiva, scuse iniziali e assunzione del comando

L'implementazione di un protocollo rigidamente strutturato per la gestione dei reclami è fondamentale per evitare che i rappresentanti dell'azienda reagiscano in modo difensivo o impulsivo di fronte alla pressione.

La fase iniziale di questo modello richiede un ascolto attivo e costante, che permetta all’interlocutore di sfogare tutta la sua frustrazione senza essere interrotto, seguito immediatamente da scuse sincere che riconoscano il suo disagio senza cercare giustificazioni.

Dopo aver placato le emozioni, il professionista deve porre domande precise per chiarire il quadro della situazione e assumere il controllo assoluto del processo risolutivo.

Ad esempio, se una fabbrica di mobili consegna scaffali con misure errate, l'account manager non deve incolpare il team di assemblaggio; il suo dovere è assorbire l'impatto del reclamo, tranquillizzare l'acquirente e guidare personalmente la logistica del recupero.

Generazione di alternative e rapida esecuzione

Una volta stabilizzato lo stato d'animo dell'utente, l'attenzione deve spostarsi sulla presentazione di rimedi concreti.

È assolutamente fondamentale offrire soluzioni chiare e realistiche, come un rimborso completo o una sostituzione con spedizione prioritaria, evitando promesse ambigue che non possono essere mantenute.

Prima di procedere con qualsiasi azione, lo specialista deve confermare esplicitamente che la strada scelta soddisfi pienamente le aspettative dell'interessato.

Infine, attuare la soluzione concordata con la massima tempestività possibile è il passo decisivo per ricostruire la credibilità istituzionale.

Ritardare l'attuazione di una soluzione dopo aver raggiunto un consenso servirà solo a riaccendere l'ostilità e a distruggere la fragile fiducia che era stata appena ripristinata.