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Ricercatore
Test Modello per fasi per la gestione dei reclami
Programma
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1ª DOMANDA: Qual è la prima azione richiesta dalla fase iniziale del protocollo?
Scusa sincera che riconosca il disagio
Permettere di sfogare la frustrazione senza interrompere
Formulare domande precise per chiarire il quadro della situazione
Ascolto attivo e costante
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2ª DOMANDA: Cosa deve fare il responsabile dopo aver placato le emozioni?
Offrire soluzioni concrete
Assorbire l'impatto del reclamo
Formulare domande precise per chiarire il quadro della situazione
Incolpare il team di assemblaggio
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3ª DOMANDA: Quali alternative concrete suggerisce il testo come soluzioni tangibili?
Sostituzione con ritardi standard
Rimborso completo o sostituzione con spedizione prioritaria
Consegna di campioni gratuiti
Ricordare le condizioni dell'acquisto
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4ª DOMANDA: Quale rischio viene menzionato se l'attuazione di una soluzione viene ritardata dopo il raggiungimento del consenso?
Migliorare la reputazione del marchio
Ricostruire la credibilità istituzionale
Ravvivare l'ostilità e distruggere la fragile fiducia
Ridurre il volume dei reclami
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5ª DOMANDA: Quale atteggiamento deve evitare il rappresentante istituzionale quando riceve un reclamo?
Assorbire l'impatto del reclamo e gestire la logistica
Rassicurare l'acquirente e coordinare il recupero
Offrire soluzioni ambigue che non possono essere rispettate
Reagire in modo difensivo o impulsivo
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6ª DOMANDA: Cosa deve confermare lo specialista prima di procedere con un'azione?
Confermare che il percorso scelto soddisfi pienamente le aspettative dell'interessato
Consultare il team di assemblaggio prima di scusarsi
Aspettare che sia l'acquirente a proporre la soluzione
Promettere alternative senza verificarne la fattibilità
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7ª DOMANDA: Qual è lo scopo di presentare più alternative praticabili?
Offrire opzioni per ritardare la risposta
Garantire la soddisfazione dell'acquirente e trasformare la frustrazione in fedeltà commerciale
Evitare di implementare la soluzione immediatamente
Delegare la responsabilità all'acquirente
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✔️
8ª DOMANDA: Cosa dimostra l'assunzione della piena responsabilità dell'incidente?
Leadership aziendale indiscussa
Evitare di assumersi la responsabilità
Incolpare il team di produzione
Ridurre al minimo i reclami dei clienti
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Dov'è l'errore?
Cosa c'è che non va?
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