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Test Differenziazione delle insoddisfazioni
Programma
1ª DOMANDA: Qual è la differenza principale tra un reclamo e un feedback secondo il testo?
Un reclamo è una richiesta di rimborso
Il feedback è sempre ostile
Un reclamo è emotivo e il feedback è analitico
Entrambe sono uguali e richiedono lo stesso trattamento
2ª DOMANDA: Secondo il testo, cosa deve evitare un'azienda quando riceve diversi tipi di contatto da parte del consumatore?
Classificarli in base alla loro gravità
Gestire reclami e feedback con lo stesso approccio procedurale
Rispondere solo ai suggerimenti
Ignorare completamente i reclami
3ª DOMANDA: Quale atteggiamento raccomanda il testo nei confronti di un reclamo espresso da un cliente?
Considerarla un fastidio amministrativo
Considerarla un'opportunità per salvare il rapporto commerciale
Allontanare il cliente
Inoltrarla a un altro reparto senza risposta
4ª DOMANDA: Nell'esempio della torta non consegnata a un matrimonio, di cosa ha bisogno il cliente secondo il testo?
Uno sconto sul prossimo acquisto
Un rapporto dettagliato
Solo delle scuse scritte
Conferma emotiva immediata e riparazione urgente
5ª DOMANDA: Qual è una caratteristica del feedback secondo il testo?
È un'osservazione logica e analitica
Contiene sempre una forte carica emotiva
Cerca vendetta contro l'azienda
Ha lo scopo di suscitare emozioni
6ª DOMANDA: Secondo il testo, cosa succede alla maggior parte degli acquirenti che subiscono un servizio scadente?
Esprimono pubblicamente la propria rabbia
Scrivono recensioni dettagliate
Chiedono sempre un rimborso
Se ne vanno in silenzio alla concorrenza
7ª DOMANDA: Perché il testo considera preziosa una lamentela?
Perché aumenta le vendite immediate
Perché dimostra che il cliente è difficile
Perché fornisce una verifica gratuita delle vulnerabilità
Perché riduce il carico operativo
8ª DOMANDA: Riepilogo: cosa devono distinguere le organizzazioni per utilizzare strategie efficaci?
Tra un reclamo emotivo e un feedback analitico
Tra clienti nuovi e abituali
Tra i canali di comunicazione
Tra prezzi e promozioni
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