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Ricercatore
Test Gestione dei reclami e delle richieste di risarcimento
Programma
DOMANDA 1: Che tipo di sistema viene utilizzato per risolvere in via stragiudiziale le controversie dei consumatori?
Il sistema giudiziario ordinario
Il sistema di arbitrato dei consumatori
Mediazione privata
La conciliazione
DOMANDA 2: Qual è la prima cosa che un lavoratore dovrebbe fare quando un cliente esprime insoddisfazione?
Offrire una soluzione
Scusa
Evitare la discussione a tutti i costi
Ascoltare attivamente
DOMANDA 3: Cosa si deve fare se un cliente lamenta che gli asciugamani sono strappati?
Cambiare immediatamente gli asciugamani
Ignora il reclamo
Discutere con il cliente
Digli di aspettare
DOMANDA 4: Cosa si consiglia di fare se un ospite è arrabbiato perché la sua camera non è pronta?
Interromperlo
Prendi i loro commenti sul personale
Lasciatelo parlare senza interromperlo, offrite delle scuse sincere e cercate una soluzione per il futuro
Rispondigli
DOMANDA 5: Qual è solitamente la fonte dei reclami nel settore immobiliare?
Problemi con il check-in
Servizio in camera scadente, odori di muffa, polvere, scarsa igiene nei bagni o lenzuola e asciugamani usurati
Problemi con il cibo
Difficoltà con la prenotazione
DOMANDA 6: Quali sono le caratteristiche del Consumer Arbitration System, oltre a essere rapido e semplice?
Questo è obbligatorio per il cliente
Questo è costoso
Che è vincolante per entrambe le parti
Che include casi di avvelenamento o lesioni
DOMANDA 7: Secondo il protocollo, cosa si dovrebbe evitare quando si ha a che fare con un cliente che si lamenta?
Offrire qualcosa che non può essere consegnato
Mostrare un interesse genuino
Evitare la discussione
Ascoltare attivamente
DOMANDA 8: Cosa dovresti fare se un cliente si lamenta del rumore dell'aspirapolvere nel corridoio?
Ignoralo
Continuare a passare l'aspirapolvere
Scusarsi immediatamente e trovare una soluzione, come aspettare o svolgere compiti rumorosi in orari meno disagevoli
Chiedi al cliente di andarsene
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Questo test è disponibile solo per gli studenti che hanno acquistato il corso
DOMANDE ERRATE
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Ci sono errori o miglioramenti?
Dov'è l'errore?
Cosa c'è che non va?
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