Gestione dei reclami e delle richieste di risarcimento

Anche nelle migliori strutture possono sorgere problemi.

Un reclamo è un'opportunità di miglioramento e la sua corretta gestione può, paradossalmente, fidelizzare un cliente insoddisfatto.

La differenza tra un reclamo ben gestito e uno mal gestito risiede nel protocollo di gestione del personale.

Natura dei reclami e sistema di arbitrato dei consumatori

Un reclamo o una richiesta di risarcimento è uno strumento a disposizione degli utenti per esprimere il proprio malcontento e segnalare possibili violazioni dei propri diritti di consumatori.

I reclami nell'ambito degli alloggi sono solitamente legati a un servizio in camera scadente, odori di muffa, polvere, scarsa igiene nei bagni o lenzuola e asciugamani usurati.

Per risolvere queste controversie in via extragiudiziale, esiste il sistema di arbitrato dei consumatori, una procedura caratterizzata da rapidità, semplicità, volontarietà, gratuità e vincolanza per entrambe le parti.

Tuttavia, sono esclusi da questo sistema i casi che riguardano avvelenamento, lesioni, morte, o prove di un reato.

Protocollo d'azione del personale per un reclamo

Un reclamo sorge quando c'è una differenza tra ciò che l'ospite si aspettava e l'esperienza vissuta presso la struttura.

Quando un ospite esprime la propria insoddisfazione, il dipendente deve seguire un protocollo chiaro:

• Evitare discussioni a tutti i costi.
• Mostrare genuino interesse e ascoltare attivamente l'ospite.
• Non offrire mai qualcosa che non può essere consegnato.
• Cercare di risolvere il motivo del reclamo il più rapidamente ed efficientemente possibile.
• Scusarsi a nome della struttura e assicurare che verrà fatto tutto il possibile per risolvere la situazione.

Casi pratici nell'area delle pulizie

L'applicazione di questo protocollo è più chiara con degli esempi.

Se un ospite si lamenta che gli asciugamani sono rotti, la cameriera deve mantenere il contatto visivo, annuire mentre il cliente parla e, soprattutto, agire il più rapidamente possibile il più possibile, interrompendo immediatamente ciò che stava facendo per cambiare gli asciugamani.

Se un cliente si lamenta del rumore dell'aspirapolvere in corridoio, il personale dovrebbe scusarsi immediatamente e trovare una soluzione, ad esempio aspettare che il cliente se ne vada o svolgere attività rumorose in orari meno di disturbo.

Se un cliente è arrabbiato perché la sua camera non è pronta, lasciatelo parlare senza interromperlo, non prendete i suoi