Ruoli chiave del cliente

In un'organizzazione, la gestione delle relazioni con i clienti è suddivisa in diversi ruoli chiave, ognuno con obiettivi e responsabilità distinti.

Sebbene in alcune aziende questi ruoli possano sovrapporsi, è essenziale comprendere la natura di ciascuno per affrontare i conflitti in modo efficace e coordinato.

Il primo ruolo è il Servizio Clienti, un ruolo principalmente reattivo.

Il professionista del servizio clienti si concentra sulla risoluzione di problemi e domande non appena si presentano.

Il suo obiettivo principale è fornire soluzioni e informazioni per risolvere il problema immediato del cliente.

Ad esempio, un agente di supporto che risponde a un'e-mail relativa a un guasto di un prodotto svolge questo ruolo.

Il servizio clienti funge da prima linea di difesa, gestendo le richieste e i reclami quotidiani e la sua efficacia risiede nella velocità e nella qualità della sua risposta.

Il secondo ruolo è il Customer Success, un ruolo più proattivo.

L'obiettivo di questo professionista è garantire che il cliente non solo risolva i propri problemi, ma raggiunga anche i propri obiettivi con l'azienda prodotto o servizio.

Attraverso la pianificazione e il coinvolgimento continuo, il customer success anticipa i problemi e cerca opportunità per migliorare l'esperienza del cliente a lungo termine.

Un esempio potrebbe essere uno specialista che contatta un cliente che ha smesso di utilizzare una piattaforma software per comprenderne i motivi e offrire una soluzione, al fine di prevenire l'abbandono.

Il terzo ruolo è la gestione degli account, un ruolo incentrato sulle vendite.

Gli account manager si concentrano sulle attività di vendita e sulla crescita degli account, come rinnovi contrattuali, upsell o espansione aziendale all'interno di un'organizzazione.

A differenza del servizio clienti o del customer success, la loro motivazione principale è l'attività di vendita.

Nonostante le loro differenze, questi ruoli spesso si intersecano e si sovrappongono.

Ad esempio, un professionista del customer success potrebbe identificare un'opportunità di vendita notando che un cliente ha bisogno di una funzionalità premium e collaborando con l'account manager per concludere la vendita.

Analogamente, un grave problema tecnico che interessa un cliente importante potrebbe richiedere la collaborazione tra il servizio clienti e l'account manager, soprattutto se il problema influisce sui pagamenti o sul rinnovo del contratto.

Comprendere queste intersezioni è fondamentale per garantire una risposta coerente e senza soluzione di continuità a qualsiasi controversia,poiché un singolo problema può avere implicazioni tecniche e commerciali contemporaneamente.

Riepilogo

La gestione delle relazioni con i clienti è suddivisa in diversi ruoli chiave. Il Servizio Clienti è reattivo e risolve i problemi immediati. La sua efficacia si basa sulla velocità e sulla qualità della risposta.

Il Customer Success è proattivo e mira ad aiutare il cliente a raggiungere i propri obiettivi con il prodotto. Anticipa i problemi per migliorare l'esperienza a lungo termine.

L'Account Management si concentra sul lato commerciale. Sebbene le loro motivazioni siano distinte, questi ruoli spesso si intersecano e devono collaborare per una risposta fluida e coerente.