Livelli di contatto e loro impatto

Il livello di servizio clienti offerto da un'azienda è un fattore determinante nella gestione dei conflitti, poiché definisce le aspettative e la natura dell'interazione.

Non tutti i clienti o le situazioni richiedono la stessa quantità di intervento umano.

Esistono tre livelli principali di contatto e comprenderne le caratteristiche aiuta i professionisti ad adattare le proprie strategie.

Il primo livello è "nessun contatto", in cui l'interazione è completamente automatizzata.

In questo modello, i clienti risolvono i propri problemi autonomamente tramite strumenti self-service come basi di conoscenza, pagine FAQ o chatbot.

I conflitti a questo livello si verificano quando le informazioni non sono disponibili, sono ambigue o il sistema non funziona, costringendo il cliente a cercare una soluzione che il sistema non può fornire.

La strategia in questo caso è garantire che le informazioni siano complete, chiare e facili da trovare, riducendo al minimo la necessità di intervento umano.

Il secondo livello è "basso contatto", che prevede un'interazione umana minima, ma cruciale.

Questo modello dà priorità a velocità ed efficienza e l'obiettivo è Risolvere il problema rapidamente o indirizzare il cliente a una soluzione self-service il prima possibile.

Un esempio comune è un negozio con casse self-service: l'assistenza umana è disponibile, ma l'obiettivo è che il cliente la utilizzi il meno possibile.

I conflitti a questo livello sono solitamente correlati a una mancanza di velocità o a problemi che l'assistenza umana non può risolvere immediatamente, generando frustrazione.

Il terzo livello è "high touch", riservato ai clienti VIP o a situazioni di alto valore e delicate.

In questo modello, l'attenzione umana è significativa, personalizzata e dettagliata.

Un account manager o un rappresentante dedicato si prende cura delle esigenze del cliente, il che rafforza il rapporto e la fiducia.

I conflitti in questo caso sono solitamente complessi, con elevate aspettative di attenzione e soluzioni personalizzate.

La strategia per questo tipo di interazioni è quella di utilizzare empatia, dettagli nella comunicazione e un impegno totale per risolvere il problema il più rapidamente possibile. completo, dimostrando che la sua importanza è una priorità.

È importante notare che il livello di contatto non è direttamente correlato al tipo di cliente (acquisto singolo, multiplo o abbonato).

Un cliente che acquista una tantum un prodotto di alto valore, come un'auto di lusso, può ricevere un servizio "high-touch",Mentre un abbonato a un servizio a basso costo può usufruire di un servizio "low-touch" o "no-touch".

La scelta del livello di servizio dipende da fattori quali il valore dell'acquisto, la complessità del prodotto o l'importanza strategica del cliente, che determinano l'approccio appropriato per risolvere i conflitti.

Riepilogo

Il livello di servizio determina le aspettative e la natura dell'interazione. Il livello "no-touch" è automatizzato e si basa su strumenti self-service. I conflitti sorgono quando il sistema fallisce o le informazioni sono ambigue.

Il livello "low-touch" prevede un'interazione umana minima ed efficiente. L'obiettivo è risolvere il problema rapidamente per non frustrare il cliente con una mancanza di rapidità.

Il livello "high-touch" è personalizzato e riservato ai clienti VIP o a situazioni complesse. In questo caso, la strategia chiave è quella di utilizzare empatia e una comunicazione dettagliata per dimostrare che il problema è una priorità.