Raccolta di dati senza dare l'impressione di un interrogatorio

Attenuare il tono della richiesta di informazioni

Il processo di indagine e raccolta di informazioni non deve mai assomigliare a un interrogatorio di polizia, poiché ciò metterebbe l'interlocutore in una posizione di assoluta difesa.

Il modo in cui vengono formulate le richieste di dati è fondamentale quanto le informazioni stesse.

Un consumatore già turbato è estremamente sensibile a qualsiasi inflessione vocale che denoti eccessiva autorità, critica o rimprovero.

Di conseguenza, il dipendente ha il dovere imperativo di ammorbidire il proprio tono, utilizzando un tono calmo, rispettoso e profondamente empatico.

Invece di impartire ordini diretti affinché l’individuo fornisca un riferimento, si deve invitare alla collaborazione utilizzando espressioni gentili che giustifichino la necessità di tali dati.

Spiegare che la serie di domande ha come unico scopo quello di trovare il modo migliore per fornirgli assistenza riduce drasticamente la resistenza iniziale.

Prestare attenzione alla semantica e alla musicalità della voce assicura che la persona coinvolta percepisca l'interrogatorio come un sincero tentativo di aiutarla, e non come un'ispezione invasiva o burocratica.

Evitare di richiedere dati già forniti

Uno dei fattori più letali per la pazienza di qualsiasi utente è vedersi costretto a ripetere più volte la stessa storia o a fornire informazioni che aveva già fornito pochi istanti prima.

Richiedere dettagli ridondanti evidenzia un'assoluta mancanza di attenzione da parte dell'operatore, il che spezza istantaneamente il legame di fiducia che si stava cercando di costruire.

Per non incorrere in questo errore, è indispensabile esercitare un ascolto attivo e costante fin dal primo secondo dell'interazione e supportarlo con la presa diligente di appunti.

Registrare i dati critici man mano che l'interlocutore li menziona permette alle domande successive di concentrarsi esclusivamente sul chiarimento di lacune informative o sulla scoperta di dettagli inediti.

Inoltre, è fondamentale comprendere che non si deve chiedere solo per il gusto di farlo; se il quadro è già del tutto chiaro, aggiungere domande superflue genera solo logorio e disagio inutili.

Rispettare il tempo e le dichiarazioni precedenti dell'interlocutore dimostra un alto grado di professionalità e cortesia.

Riepilogo

La raccolta di dati non deve mai essere percepita come un interrogatorio di polizia minaccioso o severo. Le richieste devono essere formulate sempre utilizzando un tono di voce estremamente calmo e rispettoso.

Addolcire la modulazione della voce elimina le resistenze iniziali del consumatore. Spiegare lo scopo delle domande dimostra un sincero sforzo nel voler fornire aiuto.

Richiedere informazioni già fornite in precedenza distrugge immediatamente la fiducia dell'individuo interessato. Prendere appunti con diligenza evita ripetizioni inutili e dimostra un livello di attenzione impeccabile.