La meccanica delle aspettative nel servizio

Generazione diretta di standard di qualità da parte del marchio

Il pilastro fondamentale su cui poggia la percezione della qualità in qualsiasi interazione commerciale è la gestione adeguata delle aspettative.

Le organizzazioni stabiliscono costantemente e in modo proattivo i requisiti attraverso le loro campagne di comunicazione e le promesse operative.

Immaginiamo una lavanderia che garantisce la consegna di abiti impeccabili entro un massimo di due ore.

Facendo questa promessa esplicita, il consumatore si regola mentalmente e si aspetta esattamente quel livello di rapidità.

Se per qualche motivo logistico il capo viene consegnato in tre ore, l'azienda si troverà ad affrontare un grave conflitto.

Sebbene tre ore possano essere un tempo record nel settore del lavaggio a secco, l'azienda ha fallito perché non ha rispettato lo standard che si era imposta pubblicamente.

Pertanto, è imperativo allineare rigorosamente le nostre promesse commerciali alle nostre reali capacità operative per evitare delusioni inutili.

Assimilazione inconscia degli standard esterni

Oltre alle promesse dirette, esiste un secondo fattore molto più sottile: le aspettative generate dall'ambiente fisico e visivo del locale.

Supponiamo di aprire una caffetteria artigianale, ma decidiamo di arredarla con colori vivaci, luci al neon e menu appesi sopra i registratori di cassa, imitando l'estetica delle grandi catene di cibo ultra-lavorato.

Varcando la soglia, la mente del consumatore assocerà quell'infrastruttura a tempi di attesa minimi, aspettandosi di ricevere il proprio caffè in meno di un minuto.

Se il nostro processo artigianale richiede sette minuti di preparazione meticolosa, il pubblico si sentirà estremamente irritato dal ritardo, poiché il suo cervello aveva anticipato una transazione veloce basandosi sugli indizi visivi dell'ambiente.

Gli studi neurologici rivelano che la maggiore attivazione affettiva negli individui si verifica proprio durante la fase di anticipazione di una ricompensa.

Se tale anticipazione viene frustrata da messaggi ambientali contraddittori, il livello di insoddisfazione aumenterà inevitabilmente.

Sintesi

La gestione delle aspettative è fondamentale per la soddisfazione dell'utente. Le promesse aziendali determinano direttamente il livello di aspettativa che dovremo affrontare quotidianamente.

Ogni contesto commerciale modella inconsciamente ciò che il pubblico si aspetta di ricevere. Ignorare questi riferimenti esterni provoca enormi frustrazioni e distrugge rapidamente la fiducia nell'istituzione.

L'anticipazione mentale genera una maggiore intensità affettiva rispetto alla ricompensa stessa. Per questo motivo, dobbiamo allineare attentamente la nostra comunicazione per evitare delusioni operative estremamente gravi in seguito.