Comunicazione in situazioni di crisi: come mantenere la calma e trasmettere sicurezza

L'essenza della comunicazione in tempi di avversità

Oltre alla gestione del panico da palcoscenico, un'abilità comunicativa fondamentale è sapere come comunicare in modo efficace durante una crisi.

In situazioni di forte tensione, la tendenza naturale delle persone è quella di farsi prendere dal panico, usare un linguaggio inappropriato e, di conseguenza, perdere credibilità davanti al proprio pubblico.

Padroneggiare la comunicazione in questi momenti non solo aiuta a gestire il problema, ma è anche fondamentale per mantenere la fiducia e guidare gli altri verso una soluzione.

La calma come ancora: il primo pilastro della gestione delle crisi

La regola d'oro in qualsiasi comunicazione di crisi è mantenere la calma e la compostezza.

Il panico è un sentimento che si diffonde molto rapidamente, e un leader o un comunicatore che si mostra agitato non farà altro che aggravare la sensazione di mancanza di controllo. Pertanto, mantenere la calma è la chiave per una gestione efficace.

Un esempio paradigmatico di ciò è stato il comportamento del capitano Chesley "Sully" Sullenberger nel 2009, che, dopo un guasto ai motori, è riuscito ad atterrare con un aereo sul fiume Hudson.

La sua comunicazione calma e precisa con l'equipaggio e i passeggeri è stata determinante per salvare la vita di tutte le persone a bordo.

Chiarezza, onestà ed empatia: costruire la fiducia

In momenti di incertezza, le persone hanno bisogno di informazioni affidabili. Per questo è fondamentale essere chiari, diretti e, soprattutto, onesti.

Non si deve né minimizzare né esagerare la gravità della crisi; occorre invece spiegare in modo realistico cosa è successo, come si intende risolvere la situazione e quali azioni devono intraprendere le persone coinvolte.

Oltre alla trasparenza, è fondamentale mostrare empatia. Le persone hanno bisogno di sentire che le loro preoccupazioni sono comprese.

Riconoscere le loro preoccupazioni e assicurare loro che si sta lavorando attivamente a una soluzione crea un legame di fiducia indispensabile.

Un caso di studio classico è la gestione della crisi del Tylenol da parte di Johnson & Johnson nel 1982, in cui l'azienda ha dato priorità alla sicurezza dei clienti, rafforzando così la credibilità del proprio marchio a lungo termine.

Offrire una direzione: l'importanza di soluzioni chiare

In una situazione di crisi, le persone non vogliono solo capire il problema, ma hanno bisogno di sapere cosa fare dopo. È quindi fondamentale fornire una soluzione e un piano d'azione chiari.

Le istruzioni devono essere semplici, attuabili e rassicuranti, offrendo una guida che riduca la sensazione di caos.

Un esempio recente di ciò si è visto durante la pandemia di COVID-19, dove i leader che sono riusciti a trasmettere maggiore sicurezza sono stati quelli che hanno fornito ai cittadini piani d'azione chiari e dettagliati, passo dopo passo.

Il messaggio non verbale: il potere del tono e della postura

Infine, in una crisi, il modo in cui viene trasmesso il messaggio è importante tanto quanto il suo contenuto. Il linguaggio del corpo e, in particolare, il tono di voce devono trasmett