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Test Passaggi per gestire con successo le conversazioni difficili
Programma
1ª DOMANDA: Qual è il primo e più cruciale passo per gestire una conversazione difficile secondo il testo?
Preparazione chiara del messaggio e gestione delle emozioni
Confrontarsi direttamente con critiche
Evitare l'argomento per non peggiorare la situazione
Delegare la conversazione a un'altra persona
2ª DOMANDA: Quale approccio si suggerisce invece di dire "La tua prestazione è scadente"?
Fare battute per rilassare l'atmosfera
Ripetere la lamentela con maggiore fermezza
Presentare fatti ed esempi specifici e oggettivi
Minacciare conseguenze immediate
3ª DOMANDA: Quale pratica aiuta a evitare che l'altra persona assuma un atteggiamento difensivo?
Alza la voce per imporre il tuo punto di vista
Ascolto attivo con empatia
Interrompere per correggere gli errori
Iniziare incolpando l'interlocutore
4ª DOMANDA: Qual è un esempio di comunicazione assertiva raccomandato nel testo?
Dire Arrivi sempre in ritardo e ci fai perdere tempo
Chiedere scusa per il disagio causato
Ignorare i ritardi per evitare conflitti
Usare messaggi incentrati sull'impatto personale
5ª DOMANDA: Oltre a descrivere il problema, verso cosa dovrebbe orientarsi una conversazione difficile?
Cercare soluzioni coinvolgendo l'altra parte
Sfogarsi emotivamente senza accordi
Accumulare reclami per riunioni future
Imporre una decisione unilaterale
6ª DOMANDA: Secondo il testo, quando si conclude una conversazione difficile, cosa è indispensabile?
Concludere rapidamente per evitare imbarazzo
Lasciare gli accordi aperti per garantire flessibilità
Ribadire le emozioni provate
Riassumere gli accordi e allineare le aspettative con un piano
7ª DOMANDA: Quale alternativa strategica viene proposta se viene negato un aumento di stipendio?
Minacciare di dimettersi immediatamente
Presentare i risultati in modo obiettivo e richiedere una rivalutazione
Esprimere che è ingiusto senza argomentazioni
Incolpare il capo per la decisione
DOMANDA 8: Qual è l'effetto di una risposta empatica nei confronti di un cliente arrabbiato?
Aumenta l'ostilità e il conflitto
Non cambia la dinamica della conversazione
Disinnesca l'ostilità e favorisce la cooperazione
Far sentire il cliente in colpa
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