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Tecniche di comunicazione per disinnescare i conflitti - conflitti lavoro
Abbiamo analizzato le radici del conflitto e i diversi stili che adottiamo per gestirlo. Tuttavia, indipendentemente dallo stile scelto, il successo della nostra interazione dipenderà quasi interamente da una singola variabile: la qualità della nostra comunicazione. Nel mezzo di un disaccordo, le parole diventano armi a doppio taglio. Possono essere ponti che ci collegano alla prospettiva dell'altra persona, oppure possono essere muri che ci isolano nelle nostre trincee. Una frase scelta male, un tono di voce inappropriato o un gesto mal interpretato possono gettare benzina sul fuoco di un conflitto che altrimenti avrebbe potuto essere facilmente risolto. La buona notizia è che la comunicazione efficace non è un dono innato, ma un'abilità che può essere appresa e perfezionata. In questo articolo, approfondiremo l'arsenale di tecniche comunicative che i mediatori professionisti utilizzano per trasformare il confronto in conversazione. Dal potere trasformativo dell'ascolto attivo alla sottile ma potente differenza tra accusare ed esprimere, questi strumenti ti permetteranno di navigare nelle acque turbolente di una conversazione difficile con calma e sicurezza, guidando l'interazione verso un porto sicuro di comprensione e risoluzione.
La maggior parte di noi pensa di sapere come ascoltare, ma in realtà, ciò che spesso stiamo facendo è "sentire". L'udito è un processo passivo, la semplice percezione delle onde sonore. Ascoltare, e più specificamente, l'ascolto attivo, è un processo attivo e disciplinato che richiede la nostra piena concentrazione. Nel contesto di un conflitto, l'ascolto attivo è lo strumento più potente per allentare la tensione. Quando una persona si sente veramente ascoltata e compresa, il suo bisogno di difendersi aggressivamente diminuisce. L'ascolto attivo coinvolge diversi componenti chiave. Innanzitutto, richiede di prestare la massima attenzione all'interlocutore. Questo significa posare il telefono, chiudere la scheda della posta elettronica e stabilire un contatto visivo. È un segnale non verbale che dice: "Sei la mia priorità in questo momento". In secondo luogo, significa evitare le interruzioni. Quando interrompiamo, trasmettiamo il messaggio che la nostra opinione è più importante della sua. Dovremmo permettere all'altra persona di completare il suo ragionamento, anche se non siamo d'accordo con ciò che sta dicendo. In terzo luogo, l'ascolto attivo cerca di comprendere il messaggio completo, che include sia il contenuto verbale che le emozioni sottostanti. Dobbiamo prestare attenzione al tono di voce, alle pause e al linguaggio del corpo. C'è frustrazione nella loro voce? Tristezza nei loro occhi? Infine, una tecnica chiave è la parafrasi e il rispecchiamento, che vedremo più avanti. Praticare l'ascolto attivo è un atto di generosità che dà enormi frutti. Offrendo all'altra persona il dono della nostra attenzione incondizionata, creiamo uno spazio di sicurezza psicologica in cui è possibile impegnarsi in una conversazione costruttiva invece che in una battaglia verbale.
Uno dei modi più rapidi per far degenerare un conflitto è iniziare le frasi con la parola "tu". "Non consegni mai i report in tempo.""Interrompi sempre le mie riunioni.""Hai fatto arrabbiare il cliente." Queste affermazioni in prima persona suonano come un'accusa. Mettono immediatamente l'altra persona sulla difensiva, poiché il suo istinto naturale sarà quello di negare l'accusa o di contrattaccare con un'altra. La conversazione diventa una partita a tennis. L'alternativa, una tecnica fondamentale nella comunicazione assertiva, sono le affermazioni in prima persona. Questo approccio sposta l'attenzione dall'altra persona alla nostra esperienza, ai nostri sentimenti e ai nostri bisogni. Un'affermazione in prima persona ben costruita si compone di tre parti:
Si stima che una grande percentuale della comunicazione umana sia non verbale. Durante una conversazione tesa, il nostro corpo spesso urla ciò che la nostra bocca tace. Essere consapevoli del proprio linguaggio del corpo e imparare a leggere quello degli altri può offrire un vantaggio significativo nella gestione dell'interazione. Una postura aperta (braccia e gambe non incrociate, corpo rivolto verso l'altra persona) trasmette ricettività e sicurezza. Al contrario, incrociare le braccia sul petto, curvarsi o voltare le spalle sono barriere fisiche che indicano un atteggiamento difensivo o di chiusura. Il contatto visivo è altrettanto cruciale. Mantenere un contatto visivo appropriato (non uno sguardo intimidatorio) dimostra che si è coinvolti e in ascolto. Distogliere lo sguardo può essere interpretato come disonestà, disinteresse o sottomissione. I gesti del viso sono un barometro delle emozioni. Una fronte aggrottata, labbra serrate o una mascella serrata sono chiari segni di rabbia o frustrazione. D'altra parte, annuire mentre l'altra persona parla è un segnale potente che stai ascoltando ed elaborando il suo messaggio. Anche la vicinanza fisica gioca un ruolo. Mantenere una distanza rispettosa è importante; invadere lo spazio personale di qualcuno può sembrare un'aggressione, mentre allontanarsi troppo può essere percepito come disinteresse. La chiave è la coerenza. Il tuo linguaggio non verbale dovrebbe essere in linea con il tuo messaggio verbale. Se dici "Sono aperto ai tuoi suggerimenti" mentre hai le braccia incrociate e la fronte aggrottata, il tuo corpo contraddice le tue parole e il messaggio che l'altra persona riceverà sarà quello del tuo corpo. Pratica l'autoconsapevolezza: durante una conversazione difficile, controlla rapidamente la tua postura, le tue mani, la tua espressione facciale. Un piccolo aggiustamento può cambiare radicalmente il tono della conversazione.
Anche con le migliori intenzioni, i malintesi sono comuni. Ciò che una persona dice e ciò che l'altra sente possono essere due cose molto diverse. Due tecniche semplici ma incredibilmente efficaci per colmare questa lacuna sono la parafrasi e il rispecchiamento. La parafrasi consiste nel riformulare ciò che si è appena sentito con parole proprie. Non si tratta di ripetere a pappagallo, ma piuttosto di elaborare le informazioni ed esprimerle in un modo che dimostri di aver compreso il nocciolo del messaggio. Spesso viene introdotta con frasi come: "Se ho capito bene, quello che stai dicendo è..." oppure "Quindi, ciò che ti interessa principalmente è...". La parafrasi ha due vantaggi principali. In primo luogo, rassicura di aver compreso correttamente il messaggio. Se la parafrasi è errata, l'altra persona ha l'opportunità immediata di correggerti. In secondo luogo, dimostra all'altra persona che la stai ascoltando davvero, il che è un atto convalidante che riduce l'atteggiamento difensivo. Il rispecchiamento è una tecnica simile, ma si concentra sull'emozione sottostante piuttosto che sul contenuto fattuale. Implica l'identificazione e la denominazione dell'emozione che si percepisce nel messaggio dell'altra persona. Ad esempio: "Sembri molto frustrato per questa situazione" oppure "Sento molta preoccupazione nella tua voce quando parli di questo problema". Rispecchiare le emozioni è uno dei modi più rapidi per creare una connessione empatica. Quando si dà un nome alle emozioni di qualcuno in modo accurato e non giudicante, la persona si sente profondamente compresa e valorizzata. Entrambe le tecniche, usate con sincerità, trasformano una dinamica di discussione in una dinamica collaborativa. Invece di due persone che si parlano "addosso", si trasformano in due persone che cercano di capirsi a vicenda.
