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Guida pratica per favorire la pace nel tuo team - conflitti lavoro
Nei precedenti articoli di questa serie, abbiamo gettato le basi per comprendere e gestire i conflitti. Ne abbiamo identificato le cause, esplorato diversi stili di gestione e appreso tecniche di comunicazione cruciali.
Ora, arriviamo al momento della verità per molti leader: cosa fare quando due membri del team si trovano in una situazione di stallo e il loro conflitto inizia a influenzare il morale, la produttività e l'ambiente di lavoro? Assumere il ruolo di mediatore è uno dei compiti piü impegnativi, ma anche piü preziosi, che un manager possa svolgere.
Non si tratta di agire come un giudice che emette una sentenza o uno psicologo che esplora i traumi del passato. Il manager, in qualità di mediatore, è un facilitatore neutrale, un architetto di conversazioni che guida le parti in conflitto attraverso un processo strutturato per trovare la propria soluzione.
Questo intervento non solo risolve il problema immediato, ma insegna anche al team le tecniche di risoluzione dei conflitti, rafforzando la loro capacità di gestire autonomamente i disaccordi futuri. In questo ultimo post, offriamo una guida passo passo, un manuale di istruzioni pratico per condurre una sessione di mediazione in modo efficace, equo e costruttivo.
Non tutti i conflitti richiedono l'intervento diretto di un manager. Infatti, parte della promozione di un team maturo è dare ai dipendenti l'opportunità di risolvere autonomamente i propri piccoli disaccordi. Intervenire in ogni piccola controversia può creare una cultura di dipendenza e impedire ai membri del team di sviluppare le proprie capacità di risoluzione.
Quindi, qual è il punto di svolta? Dovresti intervenire quando il conflitto inizia ad avere un impatto negativo osservabile sul team o sui risultati lavorativi. Alcuni segnali evidenti includono: un calo della produttività delle persone coinvolte o di coloro che li circondano; un evidente deterioramento della comunicazione e della collaborazione nel team; la formazione di fazioni o un ambiente di lavoro teso e ostile; lamentele da parte di altri membri del team sulla situazione; o quando il conflitto viola chiaramente le politiche aziendali (ad esempio, molestie o discriminazione).
Il tuo ruolo di mediatore è appropriato per le controversie su stili di lavoro, responsabilità, comunicazione o risorse. Tuttavia, è fondamentale riconoscere i propri limiti. Per questioni gravi come molestie, discriminazione o minacce, il tuo ruolo non è quello di mediare, ma di seguire i protocolli aziendali e segnalare la questione alle Risorse Umane o al management appropriato. Agire come mediatore implica neutralità.
Se ritieni di avere una forte predilezione per una delle parti o se sei direttamente coinvolto nel conflitto, è meglio trovare un mediatore esterno o un collega neutrale che faciliti la conversazione.
Una mediazione di successo raramente si improvvisa. La fase di preparazione è forse la piü critica dell'intero processo. Prima di riunire le parti, dovresti intraprendere diverse azioni chiave. Innanzitutto, parla con ciascuna persona separatamente. Questi incontri individuali hanno molteplici scopi. Ti permettono di ascoltare il punto di vista di ciascuno senza interruzioni, di comprendere la storia e l'intensità del conflitto dal loro punto di vista e di valutare la loro disponibilità a risolvere il problema. Durante queste conversazioni, il tuo obiettivo non è giudicare, ma ascoltare e raccogliere informazioni.
Chiarisci che il tuo ruolo è quello di facilitatore neutrale e spiega in cosa consisterà il processo di mediazione. Assicurati di ottenere l'impegno di entrambe le parti a partecipare alla sessione congiunta. In secondo luogo, definisci chiaramente il problema. Sulla base delle conversazioni individuali, cerca di identificare le questioni fondamentali del conflitto. Si tratta di un problema di comunicazione, una disputa sulle risorse, una differenza negli stili di lavoro?
Essere chiari su questi aspetti ti aiuterà a mantenere la sessione focalizzata. In terzo luogo, scegli un momento e un luogo adatti. L'incontro dovrebbe svolgersi in uno spazio neutro e privato, privo di interruzioni. Un ufficio con una porta a vetri o una sala riunioni affollata non sono una buona idea. Concediti abbastanza tempo in modo che la conversazione non sembri affrettata; un'ora e mezza è solitamente un buon punto di partenza.
Infine, prepara il tuo atteggiamento mentale. Affronta la mediazione con un atteggiamento di curiosità, empatia e ottimismo. La tua calma e la tua sicurezza nel processo saranno contagiose e contribuiranno a creare un ambiente sicuro per le parti.
Una volta che tutti sono nella stanza, la sessione di mediazione inizia formalmente. La fase di apertura è fondamentale per stabilire il tono e le regole di base. Inizia ringraziando entrambe le parti per la loro disponibilità a partecipare. Riafferma il tuo ruolo di mediatore neutrale e l'obiettivo della sessione: non trovare difetti, ma piuttosto una soluzione praticabile per il futuro. Successivamente, stabilisci le regole di base per la conversazione.
Queste in genere includono: non interrompere l'altro, parlare rispettosamente (niente insulti o accuse), ascoltare per capire e mantenere la riservatezza di ciò che viene discusso nella stanza. Chiedi a entrambe le parti di accettare verbalmente queste regole. Una volta stabilito il quadro, si passa alla fase di Esplorazione. Questo è il cuore della mediazione. Invita una persona a condividere il suo punto di vista sulla situazione. Concedi loro un tempo prestabilito (ad esempio, 10-15 minuti) per parlare senza interruzioni.
Il tuo compito qui è praticare l'ascolto attivo: prendi appunti, annuisci e usa la parafrasi per assicurarti di aver compreso il loro punto di vista. Una volta che la prima persona ha terminato, dai alla seconda la stessa opportunità di parlare senza essere interrotta.
In questa fase è fondamentale evitare che la conversazione degeneri in un dibattito o in uno scambio di accuse. Se qualcuno interrompe, ricordagli gentilmente le regole concordate. L'obiettivo di questa fase non è discutere i fatti, ma permettere a ogni persona di sentirsi ascoltata e pienamente compresa.
Dopo che entrambe le parti hanno avuto la possibilità di esprimere le proprie prospettive e di sentirsi ascoltate, l'energia nella stanza spesso si sposta dal confronto alla riflessione. Ora è il momento di passare dal passato al futuro, entrando nella fase di Trovare soluzioni.
Il tuo ruolo qui è quello di passare dall'essere un semplice ascoltatore a un facilitatore attivo del brainstorming. Inizia riassumendo i punti chiave di ogni prospettiva ed evidenziando qualsiasi punto in comune che hai identificato, per quanto piccolo. Quindi, poni una domanda orientata al futuro: "Ora che abbiamo compreso le diverse prospettive, cosa ci vorrebbe per lavorare insieme in modo piü efficace da qui in poi?".
Invita entrambe le parti a proporre soluzioni. Incoraggia inizialmente la creatività e la quantità rispetto alla qualità. Annota tutte le idee su una lavagna o un foglio visibile a tutti, senza giudicare. Se si bloccano, puoi porre domande guida come: "Qual è la cosa che l'altra persona potrebbe fare per migliorare un po' la situazione?". Una volta stilato un elenco di possibili soluzioni, il passo successivo è valutarle e raggiungere un Accordo. Esamina l'elenco e discuti la fattibilità di ciascuna opzione.
Aiuta le parti a negoziare e a trovare una combinazione di soluzioni su cui entrambi possano concordare. L'accordo finale dovrebbe essere specifico, misurabile, realizzabile, pertinente e vincolato nel tempo (SMART).
Ad esempio, invece di "Comunicheremo meglio", un buon accordo potrebbe essere: "Concordiamo di organizzare una riunione di sincronizzazione di 15 minuti ogni lunedì e mercoledì mattina per valutare lo stato di avanzamento del progetto". Infine, redigete l'accordo e chiedete a entrambe le parti di confermarlo verbalmente.
Pianificate un incontro di follow-up tra qualche settimana per verificare il funzionamento dell'accordo e apportare le modifiche necessarie. Questa fase finale di formalizzazione e follow-up è fondamentale per garantire che la risoluzione sia duratura.
