Classificazione del cliente

Comprendere la tipologia di cliente è fondamentale per risolvere efficacemente i conflitti, poiché non tutti i disaccordi sono uguali o richiedono lo stesso approccio.

I clienti possono essere classificati in tre categorie principali, ciascuna con motivazioni, obiettivi e motivi di conflitto unici.

In primo luogo, ci sono i clienti occasionali.

Si tratta di coloro che effettuano un singolo acquisto o si trovano nella fase iniziale di una relazione commerciale.

I loro conflitti sono spesso legati a incomprensioni isolate, come una promozione poco chiara, un problema di transazione o un prodotto difettoso.

Per questi tipi di clienti, l'obiettivo principale della risoluzione dei conflitti dovrebbe essere quello di fare un'ottima prima impressione e fornire una comunicazione chiara e tempestiva.

La soluzione dovrebbe essere semplice e diretta, come un rimborso o un cambio, per evitare che una brutta esperienza si trasformi in un reclamo pubblico o in una perdita permanente del cliente.

Il secondo gruppo è costituito dai clienti che effettuano più acquisti.

Questi clienti sono clienti abituali e hanno dimostrato di avere un marchio fedeltà.

I loro conflitti spesso nascono dalla confusione sui premi o sui programmi fedeltà, o dalla resistenza alle modifiche di prodotti o servizi, come un aumento di prezzo.

Con questo gruppo, l'obiettivo della gestione dei conflitti è mantenere e rafforzare la fedeltà.

Le soluzioni dovrebbero concentrarsi sulla personalizzazione e sulla dimostrazione che l'azienda apprezza la loro fedeltà.

Ad esempio, una spiegazione dettagliata della variazione di prezzo o del trattamento preferenziale può essere offerta per mitigare il loro malcontento e garantire che non si sentano traditi.

Infine, abbiamo gli abbonati.

Questi clienti hanno un impegno continuo verso un prodotto o un servizio attraverso pagamenti ricorrenti.

I loro conflitti più comuni ruotano attorno a problemi di fatturazione, problemi di servizio che impediscono l'utilizzo o difficoltà nel tentativo di annullare o modificare i loro piani.

La strategia chiave con gli abbonati è concentrarsi sull'impegno continuo.

La risoluzione dovrebbe essere rapida e trasparente e l'obiettivo è garantire che possano continuare a utilizzare il prodotto o servizio senza interruzioni.

Se hanno un problema, la soluzione dovrebbe essere mirata a ripristinare la loro esperienza il più rapidamente possibile per giustificare il rinnovo del pagamento.

La tipologia del cliente non solo ci aiuta a comprendere i loro problemi, ma ci consente anche di adattare la nostra strategia di risoluzione, portando a risultati più soddisfacenti per entrambe le parti.

Riepilogo

Comprendere le tipologie di clienti è fondamentale per risolvere i conflitti, poiché ogni tipologia richiede un approccio diverso. I clienti occasionali spesso hanno conflitti dovuti a incomprensioni occasionali e necessitano di soluzioni rapide, come un rimborso.

I clienti multi-acquisto, con la loro comprovata fedeltà, si sentono frustrati dalle modifiche ai prodotti o ai servizi. La strategia in questo caso è quella di rafforzare la fedeltà offrendo spiegazioni dettagliate e un trattamento preferenziale per la loro insoddisfazione.

Gli abbonati hanno un impegno continuo e i loro conflitti ruotano attorno a problemi di fatturazione o disservizi. La risoluzione deve essere rapida e trasparente, garantendo loro la possibilità di continuare a utilizzare il prodotto senza interruzioni.