Conoscere il cliente. Responsabilità nei confronti del cliente

Se il vostro cliente è uno sponsor o un superiore che cerca di migliorare o sviluppare aspetti specifici all'interno dell'organizzazione e voi siete stati scelti per rispondere a queste esigenze attraverso il coaching di leadership, una questione emerge come un intrigante dualismo. La questione della responsabilità nei confronti del vostro cliente e del vostro coachee.

Da un lato sembra semplice, ma dall'altro determina la capacità di attraversare acque agitate per raggiungere un terreno più solido. Il pensiero che portate sul tavolo potrebbe fare la differenza tra il naufragio e il successo.

Pertanto, è necessario districarsi tra le relazioni ponendosi la domanda essenziale:

• Chi è il mio cliente e quali sono i miei obblighi e le mie responsabilità nei suoi confronti?

In questo viaggio verso la comprensione, diventa fondamentale stabilire un'intesa condivisa fin dall'inizio della relazione con il cliente. Un'intesa che funga da scudo protettivo contro le potenziali insidie e da base per la costruzione di un rapporto solido e duraturo.

E come si può ottenere questa chiarezza se non attraverso una serie di domande che definiscono il legame professionale:

• Chi deve essere il destinatario delle informazioni che condivido?

• È opportuno condividere le informazioni solo con determinate persone?

• Come bilanciare l'esigenza di riservatezza con la responsabilità di informare?

• Cosa fare quando le priorità si scontrano?

• Come decido quale priorità merita il primato nella gara?

Sia che apparteniate all'organizzazione, sia che siate stati assunti come consulenti per fare leadership coaching. Il vostro compenso proviene da quell'organizzazione, quindi dovete rendere conto a qualcun altro.

Immaginate uno scenario in cui il leadership coaching è intrecciato con la gerarchia organizzativa. In questo ambito, la vostra posizione può variare e quindi le responsabilità. Se state facendo coaching a un team leader, la vostra responsabilità può estendersi ad altri membri del team, creando una rete di relazioni interconnesse. Tuttavia, dovete essere consapevoli dei confini e delle regole di questo gioco: fino a che punto si estende la vostra riservatezza? Quante informazioni potete condividere con i diversi giocatori della scacchiera?

Una sfida si presenta quando si introduce questo concetto nella rete. In questo caso, il vostro cliente non è solo l'individuo o gli individui sotto la vostra tutela, ma anche il team leader o il manager che supervisiona il loro lavoro. Oppure se siete un manager a cui è stato assegnato, ad esempio, il compito di formare i vostri colleghi. In questo percorso, le linee di riservatezza e di comunicazione devono essere delineate con precisione chirurgica. La trasparenza è la chiave per aprire le porte alla comprensione reciproca e allo stesso tempo proteggere l'integrità della vostra posizione.

È probabile che dobbiate riferire, perché il senior manager vuole essere tenuto informato e aggiornato sui progressi - o sulla loro mancanza. E non è che possiate rifiutarvi: è una catena di responsabilità.

È meglio optare per la trasparenza ed essere il più chiari possibile fin dall'inizio. Ad esempio, facendo sapere ai vostri coachee che, anche se dovete condividere le vostre osservazioni con un superiore, se vi chiede discrezione su una questione cercherete di mantenere la riservatezza, se possibile, purché non sia illegale o immorale.

Si tratta di trovare un equilibrio tra i vostri doveri nei confronti della direzione e quelli nei confronti dei vostri coachee, di stabilire un rapporto di fiducia e di dare alle persone tempo e margine di manovra per risolvere i loro problemi.