Tecniche di comunicazione e regole di condotta in risposta alle richieste dei clienti

La comunicazione è il veicolo attraverso il quale viene erogato il servizio.

Una comunicazione efficace, che combina correttamente il linguaggio verbale e non verbale, è essenziale per comprendere e soddisfare le esigenze del cliente, nonché per proiettare un'immagine di professionalità e cortesia.

Fondamenti del processo di comunicazione

La comunicazione è un processo bilaterale tra un mittente e un destinatario che utilizzano un codice comune per scambiare un messaggio attraverso un canale.

Per essere efficace, deve essere precisa, chiara e bidirezionale.

È composta da tre fattori: verbale (il contenuto della conversazione), paralinguistico (tono, volume e velocità della voce) e non verbale (espressione facciale, sguardo e gesti), che potenziano o qualificano il messaggio.

La comunicazione non verbale, spesso chiamata "linguaggio del corpo", è particolarmente potente e agisce come regolatore del processo.

L'importanza del feedback nell'ascolto attivo

Il feedback è l'informazione che il mittente coglie attraverso la reazione del destinatario, consentendogli di verificare se il suo messaggio è stato compreso correttamente.

È un'abilità comunicativa fondamentale per superare barriere come la mancanza di attenzione o un'interpretazione errata.

Esistono diversi tipi di feedback:

• Positivo: si verifica quando l'azione o il messaggio dell'altra persona viene confermato o approvato. Ad esempio, se un cliente richiede un cambio di asciugamani, la cameriera annuisce, si scusa e assicura al cliente che lo farà il prima possibile, confermando di aver ricevuto e accettato la richiesta.
• Costruttivo: cerca di insegnare o guidare il cliente verso il miglioramento. Ad esempio, un cliente che suggerisce alla cameriera di sostituire lo shampoo mancante, ma lo fa in modo amichevole e riconoscendo che il resto del servizio è stato buono, sta offrendo un feedback costruttivo.
• Negativo: si tratta di una critica diretta che può essere dannosa e generare bassa autostima nel destinatario, quindi dovrebbe essere evitata.
• Assenza di feedback: si verifica quando non viene fornita alcuna risposta, il che genera confusione nel mittente. Ad esempio, se una cameriera ignora la richiesta di un cliente in corridoio, il cliente saprà se il suo messaggio è stato ricevuto.

Regole generali di condotta e prossemica

Il personale addetto alle pulizie dovrebbe sempre seguire le regole di cortesia di base, come salutare i clienti che incrociano nelle aree comuni.

È anche importante comprendere il concetto di prossemica o spazio personale.

Esiste una distinzione tra una zona intima (fino a 50 cm), una zona p