1ª DOMANDA: Secondo il testo, quando è opportuno chiedere scusa anche se l'errore non è dell'azienda?
2ª DOMANDA: Quale comportamento vieta il testo nei confronti di utenti privi di competenze tecniche?
3ª DOMANDA: Secondo il testo, come percepisce il cliente il rappresentante durante una controversia?
4ª DOMANDA: Qual è l'effetto di dedicare qualche minuto a facilitare l'apprendimento dell'utente secondo il testo?
5ª DOMANDA: Cosa dimostra il fatto di riconoscere le carenze tecniche o gli errori operativi?
6ª DOMANDA: Qual è una missione del rappresentante oltre a risolvere il problema specifico?
7ª DOMANDA: Quale atteggiamento si raccomanda di fronte alla proiezione di frustrazioni sul personale di assistenza primaria?
8ª DOMANDA: Cosa permette di offrire scuse sincere senza sentirsi attaccati nell'orgoglio professionale?
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