1ª DOMANDA: Cosa si raccomanda di evitare nel servizio clienti secondo il testo?
2ª DOMANDA: Qual è l'obiettivo di porre domande dirette sui fatti?
3ª DOMANDA: Se un consumatore contatta perché non riesce ad accedere ai rapporti, quale errore commette il professionista se presume che abbia dimenticato la password?
4ª DOMANDA: Cosa trasmette all'utente il mediatore quando chiede dettagli concreti e la cronologia?
5ª DOMANDA: Che effetto ha strutturare domande che mettano ordine nelle idee del consumatore?
6ª DOMANDA: Cosa succede se si risolve il problema sbagliato secondo il testo?
7ª DOMANDA: Cosa deve fare il mediatore prima di muovere un solo dito?
8ª DOMANDA: Cosa dimostra l'ottenimento di dettagli precisi su un incidente?
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