1ª DOMANDA: Qual è la regola imprescindibile per un'assistenza di prim'ordine di fronte a un imprevisto?
2ª DOMANDA: Quale atteggiamento si deve evitare quando si rappresenta l'azienda di fronte a un utente infastidito?
3ª DOMANDA: Cosa provoca il fatto di sottoporre una persona a un ciclo di deviazioni?
4ª DOMANDA: Cosa significa prendere le redini della situazione secondo il testo?
5ª DOMANDA: Qual è il meccanismo più efficace per placare la frustrazione altrui?
6ª DOMANDA: Cosa deve fare l'istituzione per prevenire il caos delle deviazioni telefoniche?
7ª DOMANDA: Che effetto ha cercare colpevoli interni secondo il riassunto?
8ª DOMANDA: Quale risultato si ottiene garantendo soluzioni complete senza scuse?
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