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Test Differenza strutturale tra assistenza e esperienza (CX)
Programma
1ª DOMANDA: Come descrive il testo l'assistenza al consumatore?
È un processo proattivo che anticipa i problemi
Copre tutte le fasi del ciclo commerciale
Si tratta di un intervento reattivo innescato da un problema specifico
Riprogettare l'infrastruttura istituzionale
2ª DOMANDA: Cosa comprende l'esperienza complessiva dell'acquirente secondo il testo?
Tutte le fasi del ciclo commerciale, dal primo impatto pubblicitario all'uso prolungato del bene
Solo assistenza telefonica post-vendita
Solo assistenza tecnica per guasti immediati
Solo la progettazione dell'interfaccia digitale
3ª DOMANDA: Qual è la differenza principale tra il supporto tecnico e la gestione dell'esperienza?
Il supporto mira a riprogettare i processi
La gestione reagisce solo a errori specifici
L'assistenza copre l'intero percorso commerciale
L'assistenza si occupa di risolvere i problemi mentre la gestione cerca di prevenirli
4ª DOMANDA: Perché un trattamento cordiale non salva un sistema difettoso?
Perché risolve sempre il problema originale
Perché la frustrazione strutturale distrugge la percezione della qualità istituzionale
Perché gli agenti non devono essere empatici
Perché un buon servizio aumenta la necessità di assistenza
5ª DOMANDA: Cosa cercano le organizzazioni d'élite in termini di progettazione dei processi e di supporto?
Formare gli agenti per rispondere più rapidamente
Riduzione del numero del personale di supporto
Aumentare l'empatia del personale
Progettare flussi così intuitivi che la necessità di contattare gli altri si riduca quasi a zero
6ª DOMANDA: Nell'esempio delle prenotazioni dei voli, cosa provoca una profonda irritazione nell'utente?
Un operatore telefonico poco empatico
Prezzi trasparenti e senza supplementi a sorpresa
Interfaccia incomprensibile, costi aggiuntivi nascosti e errori nell'emissione del ticket
Flussi di lavoro intuitivi
7ª DOMANDA: Secondo il testo, cosa supera la capacità di un team di risolvere le crisi in tempo reale?
Formare gli agenti per rispondere in modo agile
Prevenire il caos attraverso una pianificazione meticolosa
Aumentare il personale addetto all'assistenza
Ignorare l'esperienza complessiva dell'acquirente
8ª DOMANDA: Dove risiede il vero successo aziendale secondo il riassunto?
Progettare processi così intuitivi e fluidi che i consumatori non abbiano bisogno di chiedere aiuto per portare a termine le loro transazioni quotidiane
Avere agenti più empatici
Aumentare i canali di contatto
Reagire rapidamente a ogni incidente
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