Evitare di mettere le persone in attesa

La comunicazione telefonica svolge un ruolo cruciale nel business e nel servizio clienti. Tuttavia, mettere le persone in attesa durante una telefonata può essere frustrante e compromettere l'esperienza del cliente. È fondamentale implementare approcci proattivi per evitare lunghi tempi di attesa e fornire un'assistenza adeguata.

In questa sessione esploreremo strategie pratiche per migliorare la comunicazione telefonica e garantire che i clienti ricevano l'attenzione che meritano, senza dover trascorrere lunghi minuti in attesa.

Per evitare di mettere le persone in attesa, è essenziale essere preparati prima di effettuare la chiamata. Avere tutte le informazioni rilevanti e uno scopo chiaro per la chiamata riduce la necessità di cercare i fatti mentre il cliente aspetta.

Inoltre, è essenziale mantenere un tono di voce amichevole e professionale durante tutta la conversazione, per trasmettere calma. Se durante la telefonata si presenta la necessità di chiedere informazioni o di consultare qualcun altro, è fondamentale spiegare la situazione in modo cortese. Allo stesso modo, sarebbe utile fornire al cliente una stima del tempo che resterà in attesa.

L'utilizzo di strumenti di supporto come i sistemi di Customer Relationship Management (CRM) per evitare di mettere le persone in attesa è una strategia molto vantaggiosa per tutte le parti coinvolte. Questi sistemi di gestione delle relazioni con i clienti hanno un impatto significativo sulla comunicazione telefonica, migliorando la soddisfazione dei clienti e dell'azienda.

In primo luogo, i sistemi CRM memorizzano i dati rilevanti dei clienti, come la cronologia degli acquisti, le preferenze e tutte le informazioni rilevanti per la relazione con il cliente.

Quando un cliente chiama l'azienda, il rappresentante può accedere rapidamente a queste informazioni prima o durante la chiamata, consentendo un approccio personalizzato ed efficiente. Grazie all'accesso immediato alle informazioni, il rappresentante può rispondere rapidamente alle esigenze del cliente e alle sue domande in modo accurato.

Inoltre, i sistemi CRM consentono di tenere traccia delle interazioni con i clienti. Se un cliente ha già presentato una richiesta, il sistema CRM registra questa informazione, evitando al cliente di dover ripetere la sua situazione ogni volta che chiama.

Un altro vantaggio è che i sistemi CRM possono fornire promemoria e avvisi automatici al rappresentante durante la chiamata. Ad esempio, se c'è un follow-up in sospeso con un cliente o se è necessario un aggiornamento specifico, il sistema può notificare al rappresentante di agire al momento opportuno. In questo modo si garantisce che nessuna richiesta rimanga senza risposta.

Le registrazioni dettagliate di ogni conversazione telefonica vengono memorizzate nel sistema, consentendo ulteriori analisi per ottenere preziose informazioni sulle esigenze e le preferenze dei clienti.

Un altro metodo per evitare di mettere le persone in attesa durante una chiamata è quello di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi. Ciò comporta la formazione dei rappresentanti del servizio clienti, in modo che siano ben preparati a gestire una varietà di problemi. I rappresentanti devono ricevere una formazione approfondita sui servizi dell'azienda e sulle politiche e procedure interne.

Inoltre, l'implementazione di un sistema di escalation delle chiamate consente di trasferirle a un supervisore specializzato per fornire una soluzione più complessa. In questo modo, evitiamo di lasciare i clienti in attesa per un tempo indefinito.

Un'altra strategia è l'utilizzo di un sistema di programmazione delle chiamate per evitare inutili attese. Se i clienti hanno la possibilità di programmare una chiamata in un orario a loro congeniale, si riduce la probabilità che debbano aspettare.

Infine, il monitoraggio e la gestione proattiva del carico di lavoro possono aiutare a evitare lunghi tempi di attesa. Se si individua un aumento del volume delle chiamate o della domanda di assistenza clienti, si possono adottare misure per allocare più risorse o personale aggiuntivo in quei momenti, evitando così un eccessivo arretrato di chiamate in attesa.