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Test Superamento delle aspettative iniziali
Programma
1ª DOMANDA: Secondo il testo, come vengono inizialmente percepiti i clienti arrabbiati dai professionisti?
Come clienti fedeli alla ricerca di una soluzione
Come un peso o un fastidio da sbrigare in fretta
Come un'opportunità di vendita immediata
Come fonte di informazioni preziose
2ª DOMANDA: Secondo il testo, cosa genera intervenire con empatia durante una crisi?
Maggiore abbandono del servizio
Confusione tra i clienti
Reclami più frequenti
Lealtà e fidelizzazione rafforzate
3ª DOMANDA: Nell'esempio del servizio di catering, quale azione aggiuntiva ha offerto il coordinatore?
Rimborso totale del servizio
Cambiare il menu principale con un altro
Includere un dessert di lusso senza costi aggiuntivi
Annullare l'evento
4ª DOMANDA: Secondo il testo, perché i clienti presentano un reclamo formale?
Perché hanno passione o un interesse genuino per il marchio
Perché cercano solo di ottenere benefici economici
Perché vogliono danneggiare l'azienda
Perché non conoscono altre vie di comunicazione
5ª DOMANDA: Cosa può accadere all'energia emotiva negativa se viene canalizzata adeguatamente?
Si intensifica la rabbia nei confronti del marchio
Si trasforma in indifferenza nei confronti del servizio
Si traduce in continue critiche pubbliche
Si trasforma in fervore promozionale e forza costruttiva
6ª DOMANDA: Quale ruolo deve assumere il mediatore quando non è lui la causa del fallimento?
Negare ogni responsabilità e dare la colpa a terzi
Ignorare i reclami minori
Assumersi la responsabilità di incanalare la frustrazione dimostrando comprensione
Offrire solo soluzioni tecniche senza empatia
7ª DOMANDA: Quale risultato riassuntivo indica il testo sulla gestione delle crisi operative?
Permette di dimostrare il vero impegno istituzionale e trasformare le esperienze negative in eccellenza
Aumenta la migrazione verso i concorrenti
Riduce la fiducia e peggiora la reputazione
Genera costi senza benefici a lungo termine
8ª DOMANDA: Cosa facilita il canalizzare in modo intelligente l'intensa energia emotiva verso fini costruttivi?
Ignorare i reclami
Stabilire legami molto più profondi e consolidare la fiducia
Aumentare il conflitto con i concorrenti
Ridurre la soddisfazione del cliente
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